Mais de um quarto dos usuários de telefonia móvel do Brasil (28%) afirmam que "definitivamente" ou "provavelmente" vão mudar de operadora no próximo ano.
É o que indica uma pesquisa de satisfação com serviços de telefonia celular realizada pela J.D. Power do Brasil.
Conforme o estudo, os motivos que levarão os clientes a trocar de empresa de celular são sete: qualidade da rede (27%), gerenciamento da conta (14%), custo do serviço (14%), atendimento (14%), ofertas e promoções (13%), o próprio telefone celular (11%) e experiência de compra (7%).
Por outro lado, 17% dos clientes da telefonia móvel do país afirmam que não vão trocar de operadora no próximo ano.
A pesquisa, intitulada Brasil Wireless Satisfaction StudySM – Volume 1, também revela que entre os fiéis à atual operadora, as médias de satisfação são 262 pontos maiores (em uma escala de 1 mil pontos) que a dos que pretendem mudar de telefônica.
“Com a concorrência e penetração de mercado no Brasil, as operadoras têm de manter os clientes existentes, não apenas conquistar novos”, afirma Célia Bastos, diretora de Pesquisa da J.D. Power do Brasil. “Cliente satisfeito é mais propenso a recomendar a operadora para outros. Melhorar a satisfação deles pode gerar impacto financeiro positivo substancial”, completa.
No Brasil, as duas melhores colocadas no ranking de satisfação do consumidor foram a TIM, com pontuação de 670 em uma escala de 1 mil pontos, seguida pela Vivo, com 665 pontos.
No geral, a média de satisfação com as operadoras atuantes no país foi de 663 pontos.
Outros dados revelados pelo estudo são que mais da metade dos clientes entrevistados recorreram ao serviço de atendimento ao consumidor de suas operadoras nos últimos seis meses, tendo ficado, em média, 10,2 minutos em tempo de espera durante este contato.
Além disso, mais de um quarto (28%) dos contatos de atendimento ao cliente pertencem a usuários com problemas de conexão, enquanto 24% é referente à má recepção do sinal.
Os clientes no Brasil relatam a média de 20 problemas relacionados à qualidade da rede de comunicação a cada 100 chamadas (PP100 ou problemas por 100).
Ao todo, foram entrevistados cerca de quatro mil clientes de telefonia móvel no Brasil entre outubro e dezembro de 2010.
Gláucia Civa Kirch 5y6f5z
Sócia Diretora da Capital Informação