Cedae: soluções de cobrança com Talk Communications 4j573g

A Companhia Estadual de Águas e Esgotos do Rio de Janeiro (Cedae) adotou três soluções da Talk Communications, multinacional de inteligência artificial, machine learning e soluções de telecomunicações, em um projeto de cobrança de dívidas.

O projeto tinha como objetivo recuperar mais de 83 milhões de faturas abertas, com valores que ultraavam R$ 15 bilhões.

Para isso, três soluções foram implementadas. A primeira foi o Big Talk, uma ferramenta que enriquece o “score” de telefones baseado em estatísticas de atendimento com mais 573 milhões de números fixos e móveis. 

Depois, veio o Maestr(ia), uma solução que centraliza a gestão de contatos entre empresa, clientes e prospects por meio de multicanais de diferentes provedores, e os TalkBots, assistentes virtuais de voz e texto. 

Além das soluções, a Talk Communications também implementou um call center humano e desenvolveu dashboards gerenciais que facilitam o acompanhamento de toda a operação.

Segundo Alexandre Dias, CEO da Talk Communications, uma das principais dificuldades do projeto foi organizar a base de dados de clientes e estabelecer jornadas de cobrança que trouxessem os resultados à companhia e a aproximasse dos consumidores.

"Em menos de 20 dias, após o recebimento dos dados, conseguimos recuperar os primeiros pagamentos pelo Portal de Negociação e pelo Call Center. Em um mês configuramos os VoiceBots e o atendimento humano por WhatsApp e, ao final do terceiro mês, concluímos o projeto com a implementação do WhatsAppBot", explica Dias.

Com o novo sistema de cobrança, é possível integrar todos os canais de atendimento da empresa e analisar as opções de descontos para cada cliente, garantindo privacidade e agilidade no processo de renegociação dos débitos.

Conforme a Cedae, em menos de 12 meses de implantação, já foram realizadas mais de 7 milhões de ligações, enviados mais de 500 mil SMS e fechados mais de 15 mil acordos para o pagamento de R$ 22 milhões.

“A grande vantagem desta plataforma é seguir o modelo que as pessoas já estão acostumadas a usar para fazer compras online. O cliente seleciona o débito, as condições de pagamento e depois conclui a operação usando sua forma de pagamento preferida, incluindo o Pix e cartão de crédito. Tudo de uma forma bem fácil e com total privacidade”, explica Anderson Agostinho, chefe do departamento de faturamento da Cedae. 

Com o sucesso do projeto, a nova plataforma de cobrança recebeu o Troféu Ouro no Prêmio Best Performance 2023, organizado pelo CMS Group, e o primeiro lugar na categoria Inovação para Atendimento ao Cliente/Consumidor - Canais e Plataformas de Atendimento Digital.

Fundada em 1975, a Cedae presta serviços de saneamento no estado do Rio de Janeiro, com atuação focada na operação dos grandes sistemas produtores da Região Metropolitana (Guandu, Imunana-Laranjal, Ribeirão das Lajes e Acari).

Já a Talk Communications foi fundada em São Paulo em 1998. A empresa é uma das principais fornecedoras de tecnologia em telefonia computadorizada para centrais de cobrança, atendimento a clientes e vendas.

Atualmente, lista 49 funcionários em seu LinkedIn e possui escritórios em Miami, Sunnyvale, São Paulo, Montevidéu, Buenos Aires e Bogotá.