O CIEE firmou um acordo com a Avaya para modernizar seu atendimento. Foto: Divulgação.
O Centro de Integração Empresa-Escola (CIEE) firmou um acordo com a Avaya para modernizar o atendimento prestado aos jovens que estão ingressando no mercado de trabalho.
Agora, o CIEE conta uma plataforma de comunicações unificadas na nuvem formada pelas soluções Avaya Breeze e Avaya Oceana. Por meio das duas tecnologias, é possível viabilizar a integração de sistemas e desenvolver a base para o atendimento omnichannel, incluindo a experiência mobile.
Para o desenvolvimento e implantação do projeto, o CIEE contou com o e da A5 Solutions.
“A Avaya é nossa parceira há mais de 15 anos. Neste período, pudemos desempenhar um atendimento telefônico estável com a estrutura de PABX, mas observamos a necessidade cada vez mais pujante de otimizar o relacionamento com os jovens em diferentes canais, especialmente os digitais. Quando nos foi apresentado o potencial do Avaya Breeze e do Avaya Oceana, entendemos as possibilidades de melhorar nossa interação com os jovens”, destaca Silvio Soares, gerente de Tecnologia e e do CIEE.
Na primeira fase de funcionamento do Avaya Oceana, concluída no início de abril, o foco foi a reestruturação do atendimento por voz prestado pela instituição.
Para isso, o trabalho inicial foi desempenhado em duas frentes: a primeira, com a instalação de uma URA (Unidade de Resposta Audível) nas chamadas telefônicas. A segunda contemplou um discador automático, que possibilita maior efetividade na oferta de vagas aos estudantes a partir do cruzamento de informações com o banco de dados do CIEE.
“A estrutura de comunicação anterior, apesar de funcionar bem, não era funcional do ponto de vista de integração ao CRM (sistema de gestão de relacionamento com o atendido) do CIEE. Com a plataforma Avaya na nuvem, tanto a URA quanto o discador tiveram essa integração otimizada com o único objetivo de ganhar assertividade no relacionamento com o estudante”, explica Marcio Rodrigues, presidente da Avaya Brasil.
Um dos principais desafios do projeto foi fazer a integração entre as preferências de duas gerações, uma vez que o CIEE conecta estudantes e empresas. Assim, a A5 Solutions desenhou jornadas para cada um dos perfis de clientes do CIEE.
“Para a geração que pede agilidade e toma para si o protagonismo, o Avaya Breeze amarra todos os pontos desta jornada da comunicação e realiza a integração de aplicações, enquanto o Avaya Oceana abriu o horizonte omnichannel para somar ao telefone, URA e discador outras tecnologias, como chat, chatbot e a comunicação mobile”, complementa Bension Waksman, diretor comercial da A5 Solutions.
O mais próximo do projeto, previsto para os próximos meses, é a disponibilização do chat.
As conversas também am pelo desenvolvimento de uma plataforma de atendimento mobile, que tem como ponto de partida a URA visual, de modo a dar ainda mais autonomia ao consumidor. Essa perspectiva abrange a integração do áudio da ligação com o conteúdo visual, enviado para o usuário via SMS e utilizando recursos de geolocalização e compartilhamento de documentos.
A A5 Solutions atua no mercado há 10 anos e faz parte do Grupo A5, reunidos pelas empresas Coddera Software, Viridi Technologies e Omnize.
Júlia Merker 563o2f
Repórter no Baguete Diário