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Divulgação, ing jorge/Flickr
A Coca-Cola Brasil integrou seus canais nas redes sociais – como o Facebook e o Twitter – em um único CRM que já incluía e-mail, em parceria com a Triscal.
O sistema implantado é o Siebel On Demand, aplicado ao call center da empresa.
Com 2,8 milhões de consumidores cadastrados na área de Relacionamento com consumidor, a empresa queria agilizar o atendimento.
Segundo a Coca-Cola, agora, seja qual for o canal escolhido pelos clientes, todo o atendimento é centralizado na ferramenta e em um único departamento com 34 operadores dedicados aos chamados via telefone e e-mail, além de sete analistas de redes sociais.
Além de controlar as diversas etapas de cada atendimento, a área de Relacionamento com Consumidor da companhia é responsável pelo ree de solicitações a cada engarrafador regional.
O departamento também define todas as diretrizes adotadas pelas 18 unidades de atendimento espalhadas pelo país, incluindo o acompanhamento do ciclo completo dos chamados nacionais, desde o início até o pós-atendimento.
André Portella, diretor da Triscal, conta que os principais benefícios conquistados com a implantação do Siebel On Demand na Coca-Cola estão relacionados ao controle de processos e à apresentação de informações gerenciais.
“Com a centralização de todos os canais de atendimento, automatização de processos e a melhoria na qualidade das informações, conseguimos ganhar agilidade e, com isso, oferecer um melhor atendimento ao consumidor”, completa.
Além da implantação do novo sistema, a Triscal foi responsável pelo treinamento de todos os colaboradores envolvidos.
Atualmente, o Siebel On Demand já é utilizado por 120 usuários na Coca-Cola.
Ao todo, a companhia adquiriu 180 licenças e, ao longo de 2012, disponibilizará o o a mais 60 colaboradores.
No Facebook, a fanpage da Coca-Cola tem 41,6 milhões de curtidas. O perfil no Twitter tem 22,3 mil seguidores.