Gretel Perera, gerente de Comunicação Corporativa no Brasil da Dell.
A Dell começou nas últimas semanas uma nova fase na sua investida nas redes sociais no Brasil.
Agora, além publicar conteúdo e responder a questionamentos em plataformas como Twitter, Facebook, Orkut e no blog corporativo e monitorar o que é dito sobre a marca, a companhia também toma a inciativa do contato com o cliente.
“Nosso vendedores podem abordar um Internauta que esteja comentando seu desejo de comprar um notebook e falar das opções disponíveis”, revela Gretel Perera, gerente de Comunicação Corporativa no Brasil da Dell.
De acordo com Gretel, a companhia já faz vendas por essa prática, através de grupos instalados em São Paulo e Eldorado do Sul, cidade no Rio Grande do Sul onde a empresa concentra sua área de relacionamento com o cliente.
A estratégia inclui interagir em sites de reclamações como o Reclame Aqui. Informações disponíveis no próprio site mostram a atuação a Dell desde a metade de agosto. No período, a empresa já atendeu 18 queixas de consumidores publicadas no portal, de um total de 2,3 mil.
A concorrente HP, que começou a interagir no Reclame Aqui no começo do mesmo mês, contabiliza 34% de atendimentos em uma base de 1,7 mil reclamações.
Segundo o Baguete Diário averiguou, o núcleo de mídias sociais em Eldorado ainda é incipiente, mas o plano é atender a todos os países da América Latina. A integração parece uma política da empresa. Gretel, por exemplo, é venezuelana.
A executiva não comenta a quantidade de colaboradores envolvidos, afirmando apenas que a Dell já treinou 3 mil funcionários em mídias sociais em todo mundo, cerca de 3% da força de trabalho total.
De acordo com a gerente de Comunicação Corporativa no Brasil da Dell, os analistas de mídias sociais da companhia não devem interagir com usuários que estejam reclamando de marcas concorrentes. “Vamos ficar focados em outras oportunidades”, garante Gretel.
A executiva destaca a “disposição para conversar” do internauta brasileiro. A Dell tem hoje 30 mil seguidores no Twitter, apenas no Brasil, seguindo de volta 18 mil, quantidade pouco comum em se tratando de perfis corporativos na rede de microblog. A conversa parece fluir: dos últimos 10 tweets no perfil, seis eram dirigidos a outros perfis.
Nesse quesito, a Dell está à frente da HP, concorrente mais direta no mercado brasileiro. O perfil da HP tem apenas 1,8 mil seguidores, segue de volta pouco mais de 110 e se limita a divulgar produtos – entre seus últimos 10 tweets, nenhum deles dirigido a outros usuários.
Motivos para investir não faltam. A IDC aponta que sejam comercializados 13,8 milhões de computadores no país ao longo deste ano, o que representaria uma alta de 24% sobre o total de 2009.
Maurício Renner 5wt6n
Editor at Baguete Diário