A Difarma, divisão da Drogacenter que distribui medicamentos para mais de 7 mil farmácias e drogarias de pequeno e médio porte, modernizou sua estrutura de telefonia para atender às 3,5 mil ligações que recebe por dia dos estados de São Paulo, Minas Gerais e sul do Rio de Janeiro.
A empresa implantou PABX digital da catarinense Dígitro. Conforme o diretor de TI da Drogacenter, o investimento aumentou o nível de serviço de 70% para 90% e eliminou filas de espera, o principal motivo para perda das ligações.
Antes da implantação, o Call Center e a área istrativa da Drogacenter possuíam equipamentos analógicos de um fabricante que não fornecia informações gerenciais. Com a tecnologia digital, a empresa ou a contar com recursos para controle, acompanhamento de chamadas e automação.
A central recebe os pedidos de medicamentos pelo 0800 até às 21h para entregá-los às farmácias no dia seguinte. O equipamento analógico não ava o grande volume de ligações e a falta de informações impedia gerenciar a operação proativamente.
Hamada explica que o Call Center de distribuição, além de ser responsável pela entrega de um volume de medicamentos que ultraa a casa dos 3 milhões de unidades por mês, tem um lead time curto.
“O momento de pico, em que entram a maioria dos pedidos, acontece das 19h às 21h. Não tínhamos idéia de quantas ligações eram perdidas. Com a solução da Dígitro descobrimos que eram muitas”, salienta.
Além de resolver tais deficiências, o projeto interligou as três unidades de negócios - Difarma, Dicon e a filial São Paulo.
E o projeto continua sendo ampliado: a próxima ação será integrar o ERP da Drogcenter com a plataforma Dígitro, além de ampliar os canais de voz entre a matriz e a filial paulista, aumentando o número das Posições de Atendimentos (PAs).
Gláucia Civa Kirch 5y6f5z
Sócia Diretora da Capital Informação