Alunas da Estácio em sala de aula. Foto: divulgação/Estácio.
É isso mesmo que está no título. A Estácio, uma das maiores organizações privadas de ensino superior do Brasil, com 437 mil alunos, implantou um sistema de gestão de relacionamento com o cliente (CRM, na sigla em inlgês) da Oracle, com consultoria da Totvs Consulting, braço de consultoria da Totvs.
Batizado de “Central do Aluno”, o projeto tem um investimento de R$ 10 milhões e deve ser finalizado até o final do ano.
O diagnóstico dos canais de atendimento ao estudante teve início em junho de 2014. Baseada na análise das informações levantadas, a Totvs Consulting elaborou um projeto focado em ampliar o autoatendimento, simplificar o processo de requerimentos e gerar inteligência sobre o comportamento do aluno.
“A Estácio quer transformar a vida do aluno. Essas ferramentas vão nos ajudar a acompanhar o seu ciclo de vida. Ao realizar uma prospecção correta e estabelecer um bom relacionamento com ele, é possível identificar os motivos que o leva a desistir de um curso”, revela Alexandre Ferraz, diretor executivo de Mercado da Estácio.
Para tanto, será usado um combinação de soluções móveis e na nuvem da Oracle, aprimorando o atendimento pela internet e redes sociais, que serão aprimorados. Além disso, a Estácio adotará ferramentas como totens e aplicativos para dispositivos móveis com o objetivo de potencializar o autoatendimento.
A aposta da Estácio em Oracle não é nova. Em 2011, a instituição fechou um projeto de implantação do sistema de gestão Peoplesoft.
O projeto inclui também uma nova estrutura de call center contemplará melhorias em todo o processo de atendimento, desde o treinamento e a monitoria dos atendentes até a gestão dos indicadores e pesquisa de satisfação.
Uma das premissas dos atendentes deste novo center é que eles devem ser alunos Estácio, de cursos variados. Além do salário, os atendentes têm 80% de bolsa de estudo (graduação ou pós-graduação) e remuneração variável por produtividade.
O esforço da Estácio em melhorar o atendimento é importante por dois motivos. O primeiro deles é a importância do ensino à distância na operação da empresa. A instituição fechou o ano ado com 83 mil alunos em EaD, um para 3,4 presenciais.
A receita operacional líquida atingiu R$ 2,4 bilhões em 2014, um aumento de 38,9% em relação a 2013, em função do crescimento de 38,5% na base de alunos.
O outro motivo é a mudança no mercado de ensino superior no Brasil, com a retração do financiamento público que fez o segmento decolar a partir de 2005.
Com o orçamento estourado, o governo teve que cortar os custos da “Pátria Educadora”. Depois que demanda pelo Fies no primeiro semestre esgotou a verba do programa para o ano inteiro, o MEC anunciou, em junho, alterações nas regras.
Além de estabelecer cotas mínimas para financiamento de matrículas em cursos com avaliação máxima de qualidade, de mudar os critérios de renda familiar e de aumentar os juros, o programa ou a privilegiar estudantes matriculados em instituições das regiões Norte, Nordeste e Centro-Oeste (excluindo o Distrito Federal).
A Totvs Consulting tem uma equipe de 500 consultores alocados em escritórios em São Paulo, Rio de Janeiro, Macaé, Belo Horizonte, Recife, Brasília, Buenos Aires e em inúmeros clientes em todo o Brasil e na América Latina.
Eles formam uma espécie de “tropa de elite” da Totvs, que tem cerca de 12 mil funcionários, atuando principalmente em grandes empresas.
A Totvs teve uma receita líquida de R$ 464,5 milhões no terceiro trimestre do ano, um um crescimento de 4,2% se comparado ao mesmo trimestre do ano.
Maurício Renner 5wt6n
Editor at Baguete Diário