A Jamef conta com mais de 2,8 mil colaboradores e 1,2 mil veículos. Foto: Divulgação.
A Jamef, que atua há mais de 50 anos no setor de transportes, modernizou seu sistema de comunicação com a adoção de soluções da Avaya. O projeto foi desenvolvido pela Betta Group.
Com 27 filiais no Brasil, a empresa tinha o objetivo de melhorar a experiência do usuário interno e a gestão e monitoramento da qualidade do atendimento aos clientes.
“O nosso sistema de comunicação era descentralizado e cada filial acabava gerando relatórios pulverizados de monitoramento. Não contávamos também com uma gravação de voz profissional”, afirma André Luiz Costa, gerente de TI da Jamef.
Com a sede da Jamef localizada em Belo Horizonte, o primeiro o foi instalar o servidor na matriz em ambiente VMware, para realizar o monitoramento remoto em todas as filiais.
Em seguida, foi implementada a solução Avaya Aura Communication Manager, que permite avaliar a performance dos agentes virtualmente, em tempo real, por meio de uma comunicação multi-channel.
A Jamef trabalha atualmente com um total de 326 pontos de atendimento. Com a Avaya, a empresa ou a contar um sistema centralizado e com interação entre as unidades.
“Antigamente, era necessário ter um monitor para cada uma das filiais. Hoje o monitor da filial em São Paulo consegue checar remotamente as informações totalizadas, o tempo médio de atendimento e faz essa comparação com as outras unidades de forma muito mais rápida”, diz Costa.
Por meio do servidor baseado na matriz da empresa, é possível gravar as ligações de qualquer um dos 1.042 ramais do grupo.
O projeto teve duração de um ano e dois meses e foi finalizado em junho de 2016. Os treinamentos foram implantados em fases, por grupo de filiais, em que as maiores foram deixadas para o final.
“Um grande desafio foi encontrar janelas para implantação e treinamento da equipe. Mesmo com alguns imprevistos durante o processo, o resultado final foi positivo, pois tivemos a aceitação dos usuários com o novo sistema, a percepção da diretoria da Jamef com os ganhos de gestão e satisfação do cliente por meio das ferramentas”, finaliza Costa.
Fundada em 1963 e especializada no transporte de cargas fracionadas, a Jamef conta com mais de 2,8 mil colaboradores e 1,2 mil veículos.
Júlia Merker 563o2f
Repórter no Baguete Diário