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Diego Theodoro. Foto: divulgação.
A Kroton Educacional, uma das maiores instituições de ensino privado no país, investiu em uma solução de inteligência artificial (AI, na sigla em inglês) da paulista Direct Talk para automatizar seu atendimento online aos alunos.
Com o projeto, a empresa implementou o DTBot, assistente virtual que responde automaticamente, via chat, sem a presença de um atendente humano do outro lado da tela. O valor do contrato não foi aberto.
Implantado em agosto do ano ado, a companhia ou a contar com uma ferramenta de atendimento 24 horas em sete dias da semana, respondendo às dúvidas de estudantes e potenciais alunos mesmo em períodos em que a equipe não esteja em operação.
Por meio do DTBot, o sistema ainda gera relatórios com informações de perguntas não respondidas, possibilitando à instituição de ensino aprimorar a base de conhecimento da ferramenta, tornando-a mais efetiva.
Segundo Diego Theodoro, gerente de Atendimento da Diretoria de Gestão de Alunos (DGA), a ferramenta trouxe escala em volume de atendimento.
"Ela diminui possíveis tempos de fila, aumenta a disponibilidade do atendimento ao longo da semana e agrega para um atendimento mais dinâmico. Ganhamos em produtividade e conseguimos resolver rapidamente as dúvidas dos estudantes", comenta Theodoro.
Conforme explica o gerente, as dúvidas variam de acordo com a sazonalidade. Caso a ferramenta detecte que o estudante precisa de mais informações ou um atendimento especializado, ele transfere de maneira inteligente a um atendente humano.
“Normalmente nos finais de semestre a maioria se refere a lançamentos de notas. Mas ao longo do semestre, as perguntas são sobre 2ª via de boleto, solicitação de documentos acadêmicos e negociações de pagamento de mensalidade”, explica.
Nos últimos dois anos, a Kroton Educacional investiu em uma expansão através de aquisições, que escalou sua base de alunos e colaboradoras de algumas dezenas de milhares para mais de um milhão em todo o país.
Além do investimento em atendimento com a Direct Talk, no ano ado a empresa atacou o desafio de integrar o aumento de dados com tecnologias da Informatica, multinacional do setor de TI.
O projeto da Kroton envolveu a criação da plataforma K-Hub, camada de dados criada sobre os mais de 50 aplicativos de gestão educacional usados pelas diferentes instituições que compõem a rede de ensino.
O grupo Kroton atende a mais de 1,3 milhão de alunos no ensino superior, nas modalidades de ensino presencial e a distância, em cerca de 130 campi e 726 pontos de educação à distância.
Em 2014 a empresa teve um lucro de R$ 1 bilhão, crescimento de 93,8% sobre o contabilizado no ano anterior, resultado direto das receitas provenientes das novas aquisições. A receita do grupo no ano foi de R$ 1,23 bilhão, 137,2% acima do que teve em 2013.
Leandro Souza h6y27
Editor na Canaltech