Monica Tyszler.
A Oi investiu no uso de inteligência de dados - também conhecido como Big Data - para aperfeiçoar sua gestão de relacionamento com os clientes (CRM), usando soluções do SAS.
A operadora fez o investimento no segundo semestre do ano ado, implementando a solução SAS Visual Analytics, reunindo diferentes bancos de dados em uma única interface, agilizando a geração de dados, o o à informação e a tomada de decisões.
Segundo a Oi, o sistema permitiu à companhia duplicar a produtividade da área e aumentar o número de indicadores de performance (KPIs) monitorados em cerca de 60%. A ferramenta de visualização de dados do SAS levou a Oi a reduzir de um dia para duas horas o tempo necessário para produção de relatórios.
O Visual Analytics concentra em uma única interface informações relacionadas a quatro sistemas de CRM da Oi e três fornecedores de call center. Em parceria com outras soluções, é capaz de processar mais de 450 tabelas que são atualizadas diariamente, equivalentes a 10 terabytes de dados estruturados e mais de 12 milhões de registros por dia.
"O sistema contribui para aumentar a produtividade da companhia, uma das diretrizes centrais para a Oi em 2015, junto com o corte de custos", afirmou a operadora em comunicado.
Atualmente, a Oi emprega a ferramenta em áreas como atendimento ao cliente, qualidade, experiência do cliente e call center. Entre as informações disponíveis na ferramenta estão o desempenho das URAs (Unidades de Resposta Audível), o volume de chamadas para o call center e o resultado das pesquisas de satisfação com clientes após o atendimento.
Quase um ano após a implementação da ferramenta, há 120 profissionais utilizando o VA na Oi e a previsão é que até o final do semestre esse número chegue a 800.
De acordo com Monica Tyszler, diretora de Soluções do SAS Brasil, o VA dispensa consultoria especializada por ser uma ferramenta self-service.
“É uma plataforma simples, flexível e de fácil utilização, tanto para quem disponibiliza as informações quanto para quem as consome. Para nós é gratificante perceber que a Oi conseguiu extrair todos os benefícios da ferramenta e está colhendo os frutos disso”, afirma.
Com atuação em todo o país, a a Oi tem cerca de 73 milhões de clientes, dos quais cerca de 48 milhões estão no segmento móvel, 17 milhões no segmento residencial e 8 milhões no segmento B2B. Além disso, a empresa tem aproximadamente 1 milhão de hotspots da rede Oi WiFi no país.
Em 2014, o SAS Brasil cresceu 15% em receita, impulsionado por um ganho de 17% em novas licenças. Entretanto, para o novo ano a companhia estima que o crescimento dos negócios no país fique na casa dos 10%. Os resultados da sucursal brasileira do SAS ficaram acima do total global da companhia, que teve 2,3% de crescimento ao fechar com uma receita de US$ 3,09 bilhões.
Leandro Souza h6y27
Editor na Canaltech