No mundo empresarial em constante evolução, a experiência do cliente (CX) continua a ser um elemento-chave na diferenciação das marcas e na construção de relacionamentos duradouros.
À medida que avançamos em 2024, é vital para as empresas compreenderem e se adaptarem às tendências emergentes para atender às crescentes expectativas dos clientes.
De acordo com a Forbes, 53% dos consumidores indicam que a experiência que uma empresa oferece importa tanto quanto os produtos ou serviços que ela oferece.
Personalização além do Esperado
A personalização sempre foi importante na CX, mas em 2024, as empresas estão indo além do óbvio. Não se trata apenas de enviar e-mails com o nome do cliente, mas sim de oferecer experiências altamente personalizadas em todos os pontos de contato.
A Nike é um excelente exemplo disso, utilizando dados sobre o histórico de compras e preferências dos clientes para oferecer sugestões de novos produtos e roupas. Isso cria uma experiência de compra mais relevante e eficiente para os clientes, resultando em um aumento significativo nas taxas de conversão.
Automação para Eficiência e Personalização
A automação também desempenha um papel crucial na capacidade das empresas de oferecer uma experiência excepcional ao cliente. Em 2024, estamos testemunhando uma integração crescente da automação em todos os aspectos da CX. Por exemplo, o Nubank utiliza sistemas de CRM inteligentes para armazenar e analisar dados sobre seus clientes.
Esses dados são usados para personalizar as interações com os clientes, oferecer e proativo e identificar oportunidades de upsell e cross-sell. Não é à toa que 48% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por um serviço de atendimento ao cliente de qualidade.
Inteligência Artificial Impulsionando a Inovação em CX
A inteligência artificial (IA) está mudando a forma como as empresas abordam a experiência do consumidor. Estamos vivendo uma adoção generalizada da IA para criar experiências personalizadas em tempo real.
A Sephora é um exemplo disso, onde utilizando a IA através do reconhecimento facial, recomenda produtos de maquiagem que se adequam ao tom de pele e às características faciais do cliente. Com inovações digitais e IA, a Sephora foi capaz de alcançar uma grande base de clientes, aumentar a fidelidade à marca e aumentar suas vendas líquidas de e-commerce de USD 580 milhões em 2016 para mais de USD 3 bilhões em 2022.
Experiências Memoráveis que Impulsionam a Fidelidade do Cliente
No cerne de todas essas tendências está o objetivo comum de criar experiências memoráveis que gerem fidelidade do cliente. Em 2024, as empresas estão focadas em gerar conexões autênticas e verdadeiras.
Segundo a IBM, 79% dos clientes têm mais probabilidade de fazer negócios com uma empresa por causa de seu programa de fidelidade. O Airbnb é um exemplo disso, oferecendo aos hóspedes a oportunidade de se conectar com anfitriões locais e experimentar a cultura autêntica de um lugar. Essa experiência única e memorável cria fidelidade do cliente e incentiva os hóspedes a voltar a usar a plataforma no futuro.
Vale lembrar que o alinhamento de valores pessoais é um aspecto crucial para a fidelidade do cliente. De acordo com um estudo, 61% dos entrevistados indicam que sua lealdade é afetada quando as ações e ética de uma empresa estão alinhadas com seus próprios valores.
Este dado ressalta a importância de as empresas não apenas entregarem produtos e serviços de alta qualidade, mas também demonstrarem um compromisso genuíno com questões éticas e sociais que ressoam com seus clientes.
Em conclusão, as tendências de CX em 2024 estão centradas na personalização, automação e uso estratégico da inteligência artificial para criar experiências memoráveis que impulsionam a fidelidade do cliente. As empresas que abraçam essas tendências e se adaptam rapidamente às expectativas em constante evolução dos clientes estarão bem posicionadas para se destacarem no competitivo cenário atual.
* Fernanda Alexia Albanus é formada em relações públicas e publicidade pela University of South Florida e escreve sobre marketing digital e inovação para o Baguete.