Venkat Ramaswamy - Ricardo Jaeger/temporealfoto.com
A importância da co-criação entre empresas e clientes para o desenvolvimento de valores comuns foi o tema da exposição do professor Venkat Ramaswamy, que esteve em Porto Alegre nesta segunda-feira, 19.
“Todas as empresas criam produtos e serviços, e as pessoas procuram estar mais envolvidas. É preciso pensar na qualidade das interações, experiências que façam sentido. Há uma mudança cultural em que é preciso criar valor”, destacou o palestrante.
De acordo com Ramaswamy, estamos em uma era de engajamento e envolvimento, em que todos estão conectados e na qual a co-criação se destaca entre as novas formas de interagir.
“É preciso uma plataforma para desenvolver a co-criação. Se bem desenvolvido, o processo pode reduzir riscos, custos e aumentar a velocidade de reação e inovação”, analisa.
Professor da Ross School of Business da University of Michigan e co-autor de “Futuro da Competição”, Venkat é co-fundador da Experience Co-Creation Partnership -representada no Brasil pela Symnetics - empresa voltada a desenvolver e disseminar conceitos e métodos da co-criação.
O primeiro exemplo prático de co-criação usado por Ramaswamy foi o da Dell, que vivenciou o caso de um blogueiro que reclamou da companhia e chegou a criar o site Dell Hell (Inferno da Dell) para abrigar suas insatisfações.
A Dell após solucionar o problema do blogueiro, criou a iniciativa IdeaStorm, que conta com conteúdo colaborativo e se propõe a realizar mudanças sugeridas pelos clientes.
Em seguida, Ramaswamy comentou o case da Starbucks, com a máxima do ex-CEO Howard Behar, “Nós somos uma empresa de pessoas que servem café, e não uma empresa de café que serve pessoas”.
A rede de cafeterias ficou famosa por criar um canal de comunicação com seus clientes para ouvir suas opiniões. E hoje, em suas lojas, costuma dar o retorno com cartazes escritos “nós ouvimos vocês”.
“É importante levar a sério essa interação e mostrar para o outro lado que eles não estão desperdiçando tempo ao participar”, pontuou o professor.
Como princípio fundamental da co-criação o especialista citou a experiência dos indivíduos, ou seja, ir além da oferta de produtos e serviços e enxergar como os clientes vivenciam experiências verdadeiras e significativas com as empresas.
O segundo o, descreveu, é ir além dos processos na direção das interações.“Se começarmos a trabalhar com as experiências, o foco principal deixa de ser o processo e a a ser a interação entre o cliente como indivíduos e as empresas”, define.
Outro princípio citado por Ramaswamy foi o engajamento do cliente, o que deve ser acompanhado de uma mudança na mentalidade da empresa, para que analise onde, junto com o usuário, pode ser melhor.
“Implantar a co-criação é uma poderosa abordagem para a inovação, para a busca de vantagens competitivas e para a sustentação de crescimento e geração de valor para os negócios”, reiterou.
A apresentação integrou a programação do 11° Congresso Internacional da Gestão, evento promovido pelo Programa Gaúcho da Qualidade e Produtividade (PGQP), e que deve reunir 7 mil pessoas na Fiergs até a quarta-feira, 21.
Entre os especialistas em istração que ainda arão pelo congresso estão Kim Barnes, presidente da Barnes & Conti; e Roberto Saco, presidente da ASQ.
Juliana Franzon 3z1d5a
Produtora de Conteúdo e Social Media