Manoela Sudbrack, gerente de inteligência aplicada da Sky. Foto: Divulgação.
A Sky, operadora de televisão por com 5 milhões de s, está com um projeto piloto em operação há cerca de uma semana com foco em retenção de clientes.
A empresa está trabalhando com soluções de analytics do SAS para definir a melhor ação em possíveis cancelamentos ligados a motivos diferentes do financeiro, como sinal ruim ou insatisfação após um processo de mudança residencial, por exemplo.
O projeto piloto iniciado na semana ada está em operação em 20 pontos de atendimento da empresa.
A iniciativa é uma evolução de um trabalho já realizado com plataformas do SAS para definir ofertas personalizadas para s que entravam em negociação com a equipe de atendimento para evitar cancelamentos por motivos financeiros.
“Um dos objetivos do trabalho foi oferecer sempre uma oferta certeira, sem oferecer descontos além do necessário para manter o ”, declara Manoela Sudbrack, gerente de inteligência aplicada da Sky, que apresentou o projeto durante o SAS Fórum.
A iniciativa foi desenvolvida com a adição da plataforma SAS Marketing Optimization entre o banco de dados e o CRM utilizado pela empresa. O projeto também conta com os sistemas SAS Guide, SAS Miner, SAS DI e SAS MA.
O projeto levou em conta os pilares de aproximação com o cliente para segmentação mais detalhada de perfis, regras estatísticas, redução da taxa de descontos e diminuição das opções para o operador.
“Antes, em um processo de negociação, o operador recebia quatro opções de oferta para ar ao cliente, e a escolha do desconto entre essas possibilidades ficava a cargo do profissional. Hoje, o sistema determina uma única oferta a ser feita”, explica Sudbrack.
O projeto da melhor oferta foi implementado em seis meses pela Sky, que hoje conta com o sistema em todos os cerca de 1 mil pontos de atendimento voltados para retenção.
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*Júlia Merker cobriu o SAS Fórum, em São Paulo, a convite do SAS.
Júlia Merker 563o2f
Repórter no Baguete Diário