Um lembretinho nos telefones dos devedores. Foto: flickr.com/photos/N000@7
A Sotopietra, escritório de cobranças localizado em São Paulo, encontrou no SMS um aliado para entrar em contato com sua base de devedores. Com o uso da tecnologia de mensagens da gaúcha Zenvia, a empresa teve ganhos de 30% em assertividade.
Empregada há cerca de 5 anos, a solução é usada principalmente para buscar um retorno imediato a inadimplentes com menos de 90 dias em atraso.
Até o final de 2012, cerca de 180 mil clientes já regularizaram suas situações através do contato via SMS.
De acordo com números da Boa Vista, ainda que os índices de inadimplência no país recuaram no final de 2012, cerca de 9 a 10 milhões de pessoas entram nos registros de devedores todos os meses.
Segundo Marcelo Lira, gerente geral da Sotopietra, do público que é cobrado via SMS, 30% retornam as mensagens para encaminhar sua negociação e 20% fecham negócio para pagar seus débitos.
Para comparar, as cobranças via carta ou ligação, por exemplo, tem um índice de retorno de apenas 10%.
Desde a immplantação da iniciativa via SMS, a Sotopietra subiu seus índices de performance das instituições financeiras em 28%.
"O retorno não se restringe apenas ao aumento do sucesso nas negociações, mas também tem a ver com a economia na cobrança. Em uma ligação normal, se gasta R$ 0,73 para cobrar o devedor. Via SMS, o valor cai para R$ 0,06", completa.
Por mês, são disparadas cerca de 100 mil mensagens, uma média de 7 mil por dia, atendendo clientes de oito bancos nacionais. Os disparos por cliente são feitos de 3 em 3 dias e em abordagens diferentes.
"Nos primeiros 15 dias, a mensagem funciona como um lembrete, de forma amigável. Com 30 dias de atraso, já vira cobrança, mas de uma maneira ainda ível. Depois de 60 dias, a cobrança fica mais forte, o SMS perde a força e vamos para as ligações tradicionais", explica Lira.
ABORDAGEM
O uso das mensagens possui melhores resultados com os devedores de ocasião. Para a Sotopiedra, o segredo para fechar a negociação é usar o SMS como uma forma de deixar o controle na mão do cliente, sem constrangimentos.
"Na mensagem destacamos que temos pronta uma proposta atraente para acertar o débito e fFica ao critério do cliente entrar em contato conosco. É uma abordagem que dá certo", destaca.
O foco nos devedores com pouco tempo de atraso tem sua razão de ser, explica o executivo.
"60% da carteira do escritório são contas novas, que possuem um giro maior. Com este método conseguimos resultados rápidos, o que é vantajoso para nós e para quem quer sair do saldo devedor", destaca.
Para Thaís Clemente, diretora da Sotopietra, o recurso de SMS traz um custo mais competitivo, com uma cobrança direta, mas que ao mesmo tempo não constrange o cliente.
“Buscamos um atendimento customizado aos nossos clientes, avaliando individualmente cada contrato. Traçamos o perfil do consumidor, gerenciamos as operações bancárias ou crédito direto ao consumidor e então, enviamos o comunicado que sempre recebe quase 100% de leitura”, complementa.
OUTROS MERCADOS
Além do uso junto aos bancos e financeiras, a Sotopiedra acredita que o serviço de cobrança por SMS pode ser vantajoso para outros setores, como o de varejo ou universidades, por exemplo.
"Estamos prospectando estes mercados, e acreditamos que o método pode ser atraente a estes segmentos, devido ao seu custo mais baixo e mais amigável ao cliente", explica.
Leandro Souza h6y27
Editor na Canaltech