A SulAmérica adotou a plataforma da Salesforce. Foto: Divulgação.
A SulAmérica, maior seguradora independente do Brasil, adotou a plataforma da Salesforce com o objetivo de se aproximar de seus 7 milhões de clientes e de seus mais de 30 mil corretores parceiros em todo o país.
O projeto, em fase de implementação, busca transformar a experiência do cliente com um atendimento omnicanal.
As soluções adotadas pela SulAmérica foram Service Cloud, Sales Cloud, Force.com e Community Cloud.
A Service Cloud tem foco na gestão integrada das solicitações dos clientes por diversos canais de atendimento. Já a Sales Cloud gerenciar os relacionamentos comerciais com clientes corporativos.
Com a Force.com, a seguradora gerencia processos críticos por meio de fluxos de trabalhos de forma ágil. A Community Cloud é utilizada para criar portais para os fornecedores e prestadores de serviço.
"Com Salesforce, migramos de um conceito de ' center' para 'core center', em que nossos atendentes aram a ter um papel mais consultivo para prover um melhor atendimento, com base em uma visão ampla do segurado", aponta o vice-presidente de Operações e Tecnologia da SulAmérica, Marco Antunes.
A Service Cloud da Salesforce substituiu sistemas legados que eram divididos por linha de negócio e canais com tecnologias que não conversavam entre si.
Em 2016, a SulAmérica recebeu 7,9 milhões de ligações telefônicas no SAC e teve 1,5 milhão de interações via chat.
A utilização do Force.com e do Community Cloud também afetaram o processo de compras de materiais da empresa. De acordo com a SulAmérica, o relacionamento mais ágil e integrado com o fornecedor facilita o procedimento.
Aplicações criadas em Force.com também permitem o acompanhamento da alta de pacientes no momento apropriado e eventual migração para o home care, em que a assistência ao segurado é realizada por profissionais da área de saúde em ambiente doméstico.
Outras aplicações na plataforma foram criadas para gestão dos programas de bem-estar e pré-autorização.
Júlia Merker 563o2f
Repórter no Baguete Diário