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Paulo Sérgio Cougo, diretor de produtos da Tree Tools. Foto: divulgação
Uma conversa robotizada através de chat é comum nos sites de serviço de atendimento ao consumidor. Mas ninguém imagina que um robô possa responder questões complexas ou desenvolver um papo inteligente para resolver problemas.
A curitibana Tree Tools promete essa mudança ao lançar, no final do ano ado, o ServiceBot-3, um serviço de chat programado para não precisar da intervenção humana, da qual pretende atingir R$ 1 milhão em um ano.
A novidade, segundo a empresa, executa scripts de atendimento ativos e receptivos, captura e atualiza dados externos, apresenta informações, interpreta e toma decisões.
O diretor de produtos da Tree Tools, Paulo Sérgio Cougo, cita diversas utilizações para a ferramenta. “Estamos visitando empresas de telefonia, companhias aéreas e bancos que tem alto volume de atendimento”, explica.
O produto pode ser utilizado em SACs, ouvidorias, centrais de relacionamento, pesquisas e vendas, conforme enumera Cougo. “Não queremos substituir o atendimento humano, apenas oferecer uma forma de triagem de atendimento para então encaminhar para um pessoal treinado”, determina.
A empresa garante que o produto é eficiente, pois não foge do padrão estabelecido pelo cliente. Se uma pessoa tenta “enrolar” o robô com uma conversa sem sentido, por exemplo, o sistema está preparado para tentar restabelecer uma conversa, sem respostas imprecisas.
Outra vantagem apontada pela Tree Tools é pouco tempo para implementação do serviço. Para criar o script com uma linguagem customizada, o diretor acredita que é possível fazer todos os processos em uma semana. Mas ressalva que tudo depende da complexidade que o atendimento terá.
“O robô pode reduzir custos, padronizar o atendimento e oferecer um maior conhecimento do histórico do relacionamento do cliente com uma empresa”, destaca.
Com serviços na área de consultoria e softwares, a paranaense avalia que investiu cerca de R$ 500 mil no produto – parte do valor é oriundo do Finep.
O valor do uso é negociável, conforme a demanda do cliente, mas Cougo diz que a cobrança é feita por chamada atendida. “Nosso retorno com esse produto vai depender da penetração e aceitação, mas queremos conseguir uma grande utilização do ServiceBot-3”, projeta.
O desafio, segundo o executivo, é que as empresas reconheçam a importância da tecnologia. “É possível reduzir os custos de atendimento em até 50%. Em nossas visitas, queremos mostrar como ele é personalizável”, afirma.