Sarah Nicastro, evangelista de serviço de campo da IFS. Foto: divulgação.
O serviço de campo está evoluindo enormemente nos últimos anos e as expectativas de tecnologia e cliente continuarão avançando com a mesma rapidez.
Vinte anos atrás, o serviço de campo pode ter sido centrado em reparo e consertos, mas a velocidade agora é de acordos contratuais de longo prazo, que são mais satisfatórios para o cliente e mais lucrativos para o provedor de serviços.
As tecnologias transformacionais podem possibilitar novos modelos de receita, que tornam as organizações de serviços de campo mais rígidas e mais íntimas de seus clientes, ao mesmo tempo em que geram mais valor. Aqui estão quatro maneiras pelas quais as principais organizações de serviços estão se adaptando.
Previsão 1: O serviço baseado em resultados toma conta
Veremos mais empresas vendendo contratos de manutenção anuais. Esses contratos são atraentes porque proporcionam receita e demanda previsíveis a uma organização de serviços de campo e podem gerar margens altas.
Durante décadas, as empresas centradas em produtos estão migrando para a manutenção do que vendem. Primeiro, foi a adição de uma garantia e a disponibilidade de peças pós-venda.
Depois, foi o serviço de campo reativo ou o reparo no depósito. Em 2018, os dados da IFS sugerem que 62% dos fabricantes já estavam buscando alguma forma de receita pós-venda.
Agora, os fabricantes estão adotando formas mais avançadas de serviço de pós-venda, com 16% dos entrevistados oferecendo contratos de manutenção com SLAs (acordos específicos de nível de serviço).
É notável que os clientes modernos não apenas exijam uma melhor experiência de serviço, mas um resultado holístico. Eles esperam que sejam impactados de maneira positiva e tenham seu problema específico resolvido.
A tecnologia é um mecanismo pelo qual essa mudança pode ser implementada, mas ninguém deve ignorar também o elemento “pessoas”.
Prevejo que, embora 16% dos fabricantes estejam envolvidos na contratação de serviços em 2018, esse número chegará a 25 a 30% em 2020.
Servitização completa
A mudança para a servitização, na maioria dos casos, trará receita de valor agregado além das vendas de produtos.
Em alguns casos, onde é atraente para o consumidor, um produto pode ser completamente transformado em serviço e o usuário final paga pelo uso medido ou outra métrica capturada em tempo real.
Nos dados da IFS de 2018, apenas 4% dos fabricantes servitizaram seus produtos totalmente, incluindo empresas dos setores de dispositivos médicos, fabricação de metal e
petróleo e gás.
Para os clientes que desejam afastar o risco de sua empresa com fornecedores, a servitização será uma maneira atraente de comprar. Mas, na verdade, obter lucro com esses contratos apresenta alguns problemas significativos de gerenciamento e software de gestão corporativo.
Quando o contrato de serviço é vendido, a empresa compromete-se a cumprir um contrato em que possa ganhar ou perder dinheiro por anos.
Os executivos precisarão garantir que eles tenham recursos adequados para planejamento dentro do cenário “e se”, permitir ofertar cotações competitivas com o mínimo risco possível.
As empresas podem transformar seus dados em uma ferramenta estratégica, que facilita as vendas de serviços e melhora a experiência do cliente. Para que essa mudança fosse bem-sucedida, as empresas tiveram que ter tecnologias fundamentais no local.
A pesquisa IFS e Future of Field Service recentemente conduzida com Bill Pollock, da Strategies for Growth, mostra que os resultados de operações baseadas em serviços dependem da base da plataforma de gerenciamento de serviços, do ERP, da manutenção preditiva e do IoT em particular.
● Mais da metade dos entrevistados respondeu que estava executando algum tipo de sistema de gestão de documentação que manuseava negócios transacionais de serviços como central
● 54% das pessoas estão istrando seus negócios de serviços em uma "plataforma de Gerenciamento de Serviços Dedicados", como o gerenciamento de serviços de campo (FSM) ou gerenciamento de ativos corporativos, um pouco à frente do software de gestão empresarial (ERP), com 50,8%;
● 47,6% disseram estar usando software para manutenção preventiva e 42,8% estavam utilizando para impulsionar dados de Internet das Coisas (IoT).
Com essas ferramentas, prevejo que uma ênfase crescente na servitização completa e que, em 2020, veremos a porcentagem de fabricantes que vendem produtos por ou uso limitado ultraará 10% (contra 4% em 2018).
Previsão 2: A transformação digital fica mais difícil antes de ficar mais fácil
As pessoas usam o termo "transformação digital" para um número variado de tecnologias, mas não estamos lidando aqui com uma tecnologia que possa ser comprada, mas sim para uma maneira fundamentalmente diferente de ver e fazer negócios.
A verdade é que, para fazer isso corretamente, é necessária uma jornada complexa nas empresas de serviços, e que envolva um afastamento das operações em silos, ferramentas herdadas e processos de negócios desatualizados.
Os obstáculos de gerenciamento de mudanças que cercam isso são muitos, pois os indivíduos podem encontrar os velhos modos de consolar, mesmo quando a concorrência está ultraando um negócio.
O que vimos até agora é o rollout de tecnologias transformacionais nas pontas. Monitoramos a localização de nossos técnicos de campo por meio da Internet das coisas.
Planejamos eles usando IA. Podemos ter um chatbot de IA em campo online. Talvez tenhamos alguma funcionalidade de IA em nossos processos de gerenciamento de inventário.
Continuaremos a ver soluções pontuais usando IA e IoT. Para onde vamos a seguir, porém, é a introdução da IA em particular nos processos istrativos e de front office.
Em seu relatório Principais previsões para 2020, o Gartner disse: até 2021, as iniciativas de
transformação digital em grandes empresas tradicionais levarão, em média, duas vezes mais tempo e custarão o dobro do previsto.
As grandes organizações enfrentarão a inovação digital ao reconhecerem os desafios da modernização da tecnologia e os custos da simplificação da interdependência operacional.
As organizações menores e mais ágeis, por outro lado, terão a oportunidade de serem as primeiras no mercado, pois as organizações maiores exibem benefícios imediatos sem brilho”.
A história está repleta de empresas que não puderam mudar conforme necessário: Kodak em face da fotografia digital, Blockbuster Vídeo em face a mídia servitizada e para .
Hoje, estamos em um ponto em que tecnologias disruptivas estão incorporadas na ponta da lança das organizações de serviços com visão de futuro.
Os sensores de IoT capturam informações de manutenção com base em condições ou um algoritmo de IA ajusta o cronograma do serviço de campo em tempo real com base nas condições constantes de mudança.
Em 2020, veremos mais empresas adotando essas tecnologias disruptivas nas configurações voltadas para clientes e serviços.
Mas acredito que também veremos os fornecedores de software de gestão empresarial avançarem para a automação do front-office orientada por IA em áreas como serviços financeiros, gerenciamento der inventário, planejamento de cenários hipotéticos e interação com o cliente.
E aqueles que adotarem a IA como parte de uma solução comercial de prateleira ganharão a corrida contra aqueles que adotarem uma abordagem personalizada.
Previsão 3: A IoT cresce e ficamos com todos os dados
Com mais e mais organizações dizendo que possuem algum grau de conectividade remota para seus ativos, seus drivers e suas peças, a IoT agora é fluxo principal. Estamos coletando grandes quantidades de dados e agora podemos desenvolver e usar dados analíticos.
Em nosso estudo conduzido pela Strategies for Growth, a maior área de interesse de implementação em todos os setores é a manutenção preditiva e prescritiva.
Os ativos conectados são o início da história, e não o destino, e os clientes estão começando a perceber que o velho ditado “garbage in, garbage out” se aplica se a coleta e o acúmulo de dados se tornar um fim em si.
Um bom exemplo é a empresa multinacional de telecomunicações Telefônica, fornecedora de tecnologia inteligente para coletar dados de ativos (como máquinas de venda automática).
Os dados são então alimentados em suas ferramentas de análises para e à decisão. O poder da análise é tão significativo que, será importante também garantir aos clientes que você respeita a privacidade e os direitos de dados. O Google enfrentou controvérsia após a compra do Fitbit em 2019, devido a preocupações sobre como o Google usaria e monetizaria os dados do usuário final.
Durante 2020, minha previsão é que as empresas concentrem menos atenção nos métodos pelos quais coletar dados adicionais e mais em fazer uso valioso dos dados que já estão coletando.
Previsão 4: Empresas que trabalham para equilibrar IA x Experiência Humana
À medida que a IA avançada for mais amplamente adotada entre as organizações de serviços, as empresas buscarão um equilíbrio entre as eficiências da IA e o contato com humanos que os clientes e outros stakeholders desejam.
Por um lado, um maior uso da IA não apenas reduz os custos, mas também permite que as organizações façam melhor uso dos recursos em setores que enfrentam escassez de mão de obra.
A IA fará um trabalho melhor atendendo a certas entregas e deve automatizar muitas tarefas repetitivas. Isso liberará a equipe para mais trabalho voltado para o cliente?
Em várias configurações de serviço, é exatamente isso que a AI já fez.
A otimização de agendamento orientada por IA, por exemplo, permite que um único funcionário e um número maior de técnicos de serviço de campo, permitindo que eles gerenciem por exceção, talvez ando mais tempo com os clientes quando precisam de um ponto de contato humano.
O fornecedor de inteligência de serviço Aquant neste artigo sobre Serviços de Campo Online, embora reconhecesse que a Fortune havia alertado em 2016 que 48% dos empregos seriam perdidos para inteligência artificial e robótica, diz que o verdadeiro futuro está em um híbrido entre pessoas e IA.
Como observado pela Deloitte em seu relatório Smart Field Service: Conectando clientes, ativos e funcionários em um mundo digital, são as conexões emocionais que fazem a diferença entre experiências satisfatórias e aquelas que encantam os clientes e constroem fortes relações de longo prazo com os clientes.
Nosso trabalho agora é usar a IA para projetar processos automatizados contínuos e satisfatórios em nossos negócios sem projetar o contato humano.
*Por Sarah Nicastro, evangelista de serviço de campo da IFS.