Brastemp é uma das marcas da Whirlpool. Foto: divulgação.
A Whirlpool, empresa dona das marcas Brastemp, Consul e KitchenAid, adotou a solução de Gestão da Experiência do Cliente (GEXP) da Algar Tech, empresa nacional de serviços de de TIC e BPO.
Com a implantação, a companhia conseguiu aumentar a quantidade de contatos realizados com seus clientes, ando de um índice de reversão de cancelamentos de 4,1% para 15,9% em uma operação de retenção. O valor do contrato não foi aberto.
Com um mailing de clientes para ser trabalhado, a Algar Tech tinha como desafio aumentar o índice de retenção, por meio do contato efetivo com os clientes, a fim fazer uma nova oferta e reverter o pedido de cancelamento.
"Alguns clientes haviam feito o pedido de cancelamento e havia a dificuldade de contato. A priorização da ordem de contato com os clientes era feita manualmente e sem critérios padronizados", diz Paulo Lima, manager de operações na Whirlpool.
Para aumentar a probabilidade de contato e de retenção, a Algar Tech aplicou um modelo para priorizar os clientes do mailing.
Com a incorporação feita ao seu portfólio, a empresa ou a prover soluções de Big Data por meio de análise preditiva e prescritiva, ando todo o processo de interação com o consumidor.
"O índice de sucesso no contato ou de 45,5% para 55,1%", afirma Marco Aurelio Matos, diretor de operações BPO e aplicações da Algar Tech.
No Brasil, a Whirlpool conta com três unidades fabris (São Paulo, ville e Manaus), quatro centros de tecnologia, dois centros de distribuição e centro istrativo em São Paulo, além de um Centro de Documentação e Memória.
A empresa também possui um terceiro centro de distribuição na Argentina e sete escritórios em países da América Latina.
Recentemente a empresa iniciou testes para viabilizar o agendamento via WhatsApp. O processo vai começar com a marcação de visitas técnicas aos clientes dos Purificadores de Água Brastemp.
A Algar Tech atua no mercado corporativo há 15 anos, oferecendo soluções em TIC e BPO em infraestrutura de TI, aplicações de negócios, relacionamento, serviços gerenciados e negócios gigitais. A companhia cobre 100% da América Latina com 91 centros de serviços no Brasil, Colômbia, Argentina e Chile e 4100 cidades.
Leandro Souza h6y27
Editor na Canaltech