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Por meio do celular, o usuário pode fazer solicitações ao assistente virtual. Foto: Sky/reprodução.
A DirecTV, empresa norte-americana dona da SKY Brasil, utilizou o assistente IBM Watson em IBM Cloud para desenvolver um assistente virtual voltado ao atendimento na América Latina, onde possui mais de 10,3 milhões de clientes.
Antes da pandemia, a companhia identificou a necessidade de inovar no negócio para garantir a sustentabilidade futura e, quando a Covid-19 chegou, ela já tinha algumas metodologias instaladas e as equipes estavam em processo de desenvolvimento.
“Isso nos permitiu reagir com rapidez e atender à crescente demanda por contato de nossos clientes nos devidos tempo e modo. A partir daquele momento, a transformação ou a ser nosso principal foco, pois era uma necessidade de nossos clientes e, ao mesmo tempo, a única forma de atendê-los", conta Daniel Roldan, CTO da DirecTV Latin America.
O assistente foi concebido e construído a partir de uma visão de agilidade, com uma equipe de profissionais de aproximadamente 30 pessoas com perfis de UX, DevOps, Business e Agility, entre outros.
Isso permitiu à empresa trabalhar em ciclos curtos e desenvolver soluções com base nas lições aprendidas com os clientes.
A implementação consiste em vários componentes customizados, desenvolvidos como contêineres e implementados na infraestrutura Kubernetes em IBM Cloud.
O projeto, que planejava lidar com um total de 1 milhão de interações, experimentou na pandemia um aumento nos canais de atendimento digital e na demanda de usuários, atingindo esse número no primeiro mês da implementação.
Atualmente, a plataforma gerencia mais de 6 milhões de interações por mês, utilizando inteligência artificial e recursos de nuvem híbrida em canais digitais da DirecTV Latin America, da SKY Brasil e do serviço de streaming DirecTV Go — inclusive via WhatsApp.
Por meio do celular, o usuário pode solicitar ao assistente virtual a realização de algumas transações, como consultoria para aquisição de serviços, resolução de erros de tela, compra de programação, verificação de plano de ou saldo de conta, além de instalação e ativação de kit pré-pago.
"Hoje, muitas questões são resolvidas rapidamente com o assistente virtual. O aplicativo resolve diversas transações relacionadas ao gerenciamento de contas, problemas técnicos e contratação de produtos de forma mais fácil, dinâmica e ágil para o cliente”, conta Roldan.
Segundo o executivo, o grau de aceitação que os clientes demonstram com essas interações cresce a cada dia, assim como as transações digitais e os índices de aceitação e satisfação.
Com as informações e dados obtidos, a empresa pode identificar necessidades dos clientes e colocar em prática soluções diferentes no menor tempo possível, além de aprender continuamente com as solicitações recebidas.
O assistente está integrado com o back-office da DirecTV Go e foi projetado para incorporar novos usos e abranger um maior número de clientes. Em breve, devem ser disponibilizadas mais transações, como envio de vídeos, voz, análise de imagens e serviços adicionais com o back-office.
A IBM já implementou o Watson Assistant em mais de 60 empresas de telecomunicações e mídia no mundo, impactando mais de 1,5 bilhão de s. Presente em mais de 175 países, a companhia é líder global de nuvem híbrida, IA e serviços para negócios.
Fundada em 1994, a DirecTV tem sede em El Segundo, Califórnia e, desde 2015, é uma subsidiária da AT&T. O seu serviço transmite televisão por satélite e áudio digitais nos Estados Unidos, América Latina e Caribe.
Luana Rosales 1q154x
Repórter no Baguete Diário