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Clientes não estão satisfeitos com o e-commerce brasileiro. Foto: Shutterstock
O e-commerce brasileiro está mal na foto quando o assunto é satisfação do consumidor.
Pelo menos, é o que emerge de um levantamento da plataforma de pesquisas de opinião Opinion Box e da ferramenta para gestão de pesquisas de satisfação de clientes Tracksale.
Nenhum dos e-commerces pesquisados teve uma pontuação entre 75 e 100, o requisito para entrar na chamada “zona de excelência” da metodologia de análise dos dados criada pela Tracksale com base na metodologia Net Promoter Score.
A grande maioria dos sites listados, aliás, mal e mal entrou na chamada" zona da qualidade" onde ficam os pontuados entre 50 e 75.
A Netshoes ficou com a primeira colocação no ranking, com 68 pontos, seguida pelo Submarino com 59, que foi seguido de perto pela Americanbaguete-br.diariodoriogrande.com, que registrou 57 pontos.
A Amazon Brasil, tem 56 pontos, depois Walmart, com 53, Saraiva, com 51, Ponto Frio, com 50, Extra.com e Magazine Luiz empatadas com 49 pontos, Dafiti, com 46, Casas Bahia, com 43 e FNAC, com 19.
Criado em 2003, o Net Promoter Score se tornou uma espécie de padrão para avaliações desse tipo, em parte pela sua simplicidade.
Pesquisas do gênero pedem para os clientes pontuarem o atendimento de 0 a 10. Qualquer nota entre 0 e 6 é considerada um sinal que o consumidor é um detrator da marca. Notas 7 e 8 indicam clientes neutros e acima disso, promotores.
A pontuação é obtida diminuindo a porcentagem de clientes detratores da de promotores, podendo ir assim de - 100, para todos os clientes detratores e nenhum promotor, até + 100 para todos promotores e nenhum detrator.
“É interessante destacar que a número 1 da lista vende apenas calçados e artigos esportivos, ao contrário da maioria das marcas do ranking, que são grandes varejistas ou marketplaces”, avalia Tomás Duarte, CEO da Tracksale.
De acordo com Duarte, outro fato chamativo é a performance do Submarino e a Americanbaguete-br.diariodoriogrande.com, que fazem parte do mesmo grupo, a B2W.
“Há 3 anos, se alguém dissesse que elas estariam entre as top 3 em um ranking de satisfação, ninguém acreditaria”, resume o executivo, fazendo menção aos graves problemas de entrega de encomendas enfrentados pela B2W no ado..
O levantamento foi feito por meio de questionário online respondido por 1.848 consumidores em todo o país.
Para participar era necessário ter realizado uma compra ou mais pela internet em pelo menos uma das 12 marcas avaliadas nos últimos 12 meses. Ao todo, foram 5.685 avaliações. Todas as marcas tiveram 80 ou mais avaliações.
Ao segmentar as análises por sexo, idade, região e renda, no entanto, alguns perfis possuem menos de 50 avaliações, caso no qual os próprios autores da pesquisa apontam que os resultados não podem ser considerados significativos e são apenas indicativos (as empresas não abriram quais segmentos e em que empresas se deu essa situação).
A margem de erro geral da pesquisa é de 2.3 pp e o intervalo de confiança é de 95%.
Maurício Renner 5wt6n
Editor at Baguete Diário