A Leroy Merlin agora conta com a LIA, desenvolvida com Watson, para atender aos clientes. Foto: Divulgação.
A Leroy Merlin agora conta com a LIA, desenvolvida a partir do uso de aplicações de conversação da plataforma Watson, da IBM, para atender aos clientes. A assistente virtual foi batizada a partir da sigla para Leroy Merlin Inteligência Artificial.
O chatbot vai tirar dúvidas sobre endereços de lojas, sistema de troca, serviços e horários de funcionamento. A ferramenta estará disponível no site da Leroy Merlin 24 horas nos sete dias da semana.
“A diferença entre a URA (Unidade de Resposta Audível) e essa nova tecnologia é que ela aprende conforme a interação com humanos. A mensagem da resposta no telefone tem um limite de informações previamente gravadas. Já a LIA pode interagir de diferentes formas, pode fazer perguntas e ar ao atendente humano apenas as questões mais complexas”, explica Denize Xavier Silva, gerente da Central de Atendimento da Leroy Merlin.
Com o uso do Watson, o chatbot reconhece padrões da conversa e se aproxima da linguagem informal.
A LIA foi treinada com perguntas e respostas, informações pré-definidas, vocabulário, imagens e até mesmo links, que podem direcionar o usuário para sites ou páginas externas. Assim, a ferramenta é capaz de entender a intenção da pergunta e faz uma combinação de palavras-chave com o amplo banco de dados, além do histórico e busca de cada usuário, para fornecer a resposta em tempo real.
“Neste momento o programa ainda está a dar informações básicas e a ar casos mais complexos para atendentes humanos, mas quando todas as praças estiverem integradas, no ano que vem, as vantagens vão ficar ainda mais evidentes”, avalia Denize.
No Brasil desde 1998, a Leroy Merlin é uma rede de varejo especializada em construção, acabamento, bricolagem, decoração e jardinagem.
A marca conta com 41 lojas espalhadas por dez estados brasileiros e o Distrito Federal, além do e-commerce, que atende todo o país.
Os recursos focados em atendimento automatizado parecem ser os mais utilizados pelos clientes da plataforma Watson, da IBM.
Em dezembro, a Algar Tech lançou sua primeira agente digital a partir do uso da ferramenta. Batizada de Duda, a tecnologia começou a ser utilizada para atendimento via aplicativos de mensagens, no processo de renegociação de dívidas.
Em agosto, o Banco do Brasil foi outro cliente da IBM a anunciar um chatbot feito com Watson para atendimento no Facebook Messenger.
Dois meses antes, a Via Varejo, controladora do Pontofrio e das Casas Bahia, também divulgou a utilização de tecnologias de inteligência artificial da IBM para lançar um chatbot como novo canal de comunicação.
Já a MRV apresentou em maio a Maria Rosa, atendente virtual criada pela empresa para interpretar o contexto das situações requeridas pelos clientes e formular respostas.
Júlia Merker 563o2f
Repórter no Baguete Diário