O Santander está implantando em sua rede comercial brasileira uma plataforma da U.Near, empresa com sedes em São Paulo e no Rio de Janeiro.
A solução funciona conectada ao banco de dados da instituição informando à rede comercial quais foram as ações mais recentes do cliente.
Assim, o vendedor pode saber se o cliente usou o simulador de crédito pessoal ou fez depósitos elevados em conta.
Antes de optar pela novidade da U.Near, o Santander realizou um teste com grupo de cerca de 2 mil clientes. Na comparação com a performance do atendimento com e sem o produto, foi observado um crescimento de 80% na receita com contratos de empréstimos e de 13% na captação de investimentos.
Também melhorou o desempenho na conversão de contatos em vendas. Em empréstimos, ou de 18% para 29% e em investimentos, de 25% para 36%.
“Esse modelo vai nos ajudar a conhecer ainda melhor o cliente e a estar ainda mais sintonizado às suas necessidades e desejos”, diz Rosanne Polmon, superintendente-executiva de Marketing de Relacionamento do Santander.
O software apresentou outra frente de melhora durante os testes: o incremento na agilidade. Em alguns casos, eram necessários até 60 dias para fazer a triagem e identificar as demandas de cada cliente. No novo sistema, esse tempo chegou a ser reduzido para dois dias.
Em junho de 2010, o Santander Brasil registrou 23 milhões de clientes – em todo mundo, são 92 milhões. A rede de atendimento é composta de 3.588 pontos de venda, entre agências e postos de atendimento.
Maurício Renner 5wt6n
Editor at Baguete Diário