A sede da Unimed Vales do Taquari e Rio Pardo, em Lageado
A Unimed Vales do Taquari e Rio Pardo (Unimed VTRP) mudou radicalmente a área de TI.
Com investimento de R$ 200 mil em soluções e consultoria, a cooperativa com sede em Lajeado – a 112 quilômetros de Porto Alegre – inaugurou sua Central de Atendimentos de TI (caTI ) na primeira semana de janeiro.
“Nós partimos do zero. O que antes estava sem organização, hoje é um processo pronto e ágil”, explica Daniel Hallmann, supervisor de TI da cooperativa.
São nove posições, trabalhando em regime de nove horas por cinco dias por semana, no atendimento de cerca de 500 funcionários que trabalham na região.
A caTI local é instrumentada pela ferramenta Qualitor, da Constat, com a evolução dos processos e do catálogo de serviços baseada no modelo ITIL, com apoio da unidade gaúcha da Rhino Consulting.
O projeto também envolveu a ampliação da parceria da Unimed VTPR com a Avaya.
“O projeto levou cerca de um ano para ser implementado, e mudou radicalmente a TI local. Antes não existia registro de nada na relação com os clientes. Agora eles têm tudo sobre controle”, explica Pier Riboni, diretor da Rhino Consulting.
Tchau João da TI
Antes da inauguração oficial foram 150 treinamentos com a equipe de TI, realizados ao longo de dois meses, buscando “aperfeiçoar os processos de atendimento”, diz Hallmann.
Um dos objetivos era impessoalizar a relação dos colaboradores com a TI, e conferir mais “profissionalismo”, como explica o executivo.
Para isso, as ferramentas de gerenciamento de chamados ajudaram. Hoje, em vez de ter um contato direto com os técnicos, os clientes são comunicados de tudo por e-mail ou telefone.
Até pode acontecer de cliente e atendente se conhecerem no processo, mas nada de intimidades.
“Não existe mais a história de 'vou chamar o João da TI porque ele que resolve os problemas”. A central de atendimento de TI é que dá as soluções”, enfatiza Hallmann.
Primeiros resultados
Uma das primeiras funções da caTI foi dimensionar os chamadas de requisições e incidentes, já que, como diz Hallmann, tudo ará pela unidade – de mouses quebrados e softwares travados até rotinas mais complexas, dentro do escopo de 78 serviços prestados pela TI da Unimed.
Em quase um mês, revela Hallmann, foram 230 ligações por dia, em média, com 60% de atendimento. Dessas, cerca de 70 se tornaram chamados de fato, com percentual de solução de 85%.
“Hoje, 55% dos chamados são resolvidos em nível um (básico), quando um atendimento excelente seria de 70% nessa faixa”, comemora Hallmann.
O executivo reconhece que muitas chamadas são perdidas. Mas, como diz, a caTI ainda está num estágio de maturação.
“Em seis meses vamos ter condições de analisar melhor as rotinas e reestruturar a equipe”, conta, completando que se sentiria satisfeito com 80% de atendimento no primeiro semestre de 2011.
A cooperativa médica gaúcha Unimed VTPR atua em 59 municípios e tem mais de 200 mil pessoas seguradas. A empresa conta com mais de 600 cooperados.