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Sílvia Somazz (Foto: Divulgação)
O varejo está em um ponto de virada. Esta, certamente, é a percepção de quem conferiu a NRF Retail’s Big Show 2025, que aconteceu em janeiro, em Nova Iorque. As discussões trazidas durante o evento deixaram claro que a tecnologia é a base sobre a qual o setor se reinventa, atualmente. E como não poderia deixar de ser, no centro dessa transformação está a inteligência artificial (IA), redefinindo a experiência do consumidor, a gestão operacional e a relação entre marcas e clientes.
Sob o tema Game Changer, a NRF 2025 apresentou como a IA está sendo aplicada de forma cada vez mais estratégica – desde a personalização da jornada de compra até a automação de processos e o uso de novas interfaces de interação.
Neste sentido, compartilho algumas tendências que se consolidaram como essenciais para o futuro do setor:
- IA Multimodal: Modelos permitem que as lojas compreendam os consumidores de maneira abrangente, combinando imagens, vídeos e textos, possibilitando oferecer sugestões de produtos mais precisas e personalizadas.
- Agentes de IA Inteligentes: Assistentes virtuais estão se tornando mais sofisticados, aptos a resolver problemas complexos e oferecer e personalizado aos clientes. Esse foi um dos principais assuntos abordados.
- Busca Inteligente: A experiência de busca online está se tornando mais intuitiva e eficiente, com mecanismos que compreendem as intenções dos consumidores, mesmo que eles não saibam exatamente o que procuram.
- Experiência Personalizada com IA: A IA está transformando cada etapa da jornada de compra, desde vitrines online personalizadas até o atendimento físico, proporcionando experiências únicas e relevantes para cada cliente.
- Segurança e Sustentabilidade: A IA contribui para proteger os dados dos consumidores, ao mesmo tempo em que impulsiona a demanda por práticas sustentáveis, tornando a consciência ambiental um diferencial competitivo.
- Integração entre físico e digital: A NRF 2025 destacou a crescente integração entre o mundo físico e digital no varejo, com o uso de lojas inteligentes, live commerce, realidade aumentada e a influência da Geração Z.
- IA na jornada do consumidor: A palestra "The future of search" explorou como a IA está transformando a busca online, tornando-a mais intuitiva e personalizada.
- Personalização impulsionada pela IA: A coleta e análise de dados em tempo real permitem que as empresas ofereçam produtos, serviços e experiências mais relevantes e personalizadas.
- Lojas físicas mais inteligentes e conectadas: A tecnologia está transformando as lojas físicas em espaços interativos e imersivos, com o uso de realidade aumentada, soluções "scan & go" e internet das coisas (IoT).
- Colaboração e comunidade: A NRF 2025 enfatizou a importância da colaboração no varejo, com marcas cocriando produtos com seus consumidores e investindo em comunidades online.
- Mudanças no comportamento do consumidor: Os consumidores estão se tornando mais conscientes, buscando experiências personalizadas e exigindo conveniência. As marcas precisam se adaptar a essa nova realidade, oferecendo produtos e serviços que atendam a essas expectativas.
Marcas de diferentes segmentos já estão colocando essas inovações em prática. A Macy’s, por exemplo, utiliza IA para personalizar ofertas e otimizar estoques, garantindo que os produtos certos estejam disponíveis no momento exato. A Gap aposta em avatares virtuais para auxiliar os clientes na escolha do tamanho ideal, reduzindo devoluções, enquanto a Foot Locker explora a realidade aumentada para criar experiências interativas de experimentação de produtos.
A NRF 2025 deixou claro que o futuro do varejo é inteligente, personalizado e colaborativo. A IA está impulsionando essa transformação, oferecendo um leque de oportunidades para as empresas que souberem utilizá-la a seu favor. A expectativa é que este seja o ano em que a IA se consolide no varejo, proporcionando experiências mais inovadoras e personalizadas para os consumidores.
*Por Sílvia Somazz, diretora de Varejo da SUCESU São Paulo.