Nelson Campelo, presidente da Avaya Brasil. Foto: divulgação.
A AES Eletropaulo está investindo R$ 44 milhões na ampliação dos canais e serviço de atendimento a seus clientes, que são mais de 6,4 milhões de consumidores em 24 municípios da região metropolitana de São Paulo, incluindo a capital.
Um dos focos de investimento é o call center, que foi modernizado com um sistema da Avaya.
Com início em outubro de 2011, a primeira etapa do projeto contemplou melhorias no portal de voz. Só com isso, a capacidade de atendimento ou de dois mil para 54 mil chamadas por hora.
“Mesmo com o número elevado de ligações, não há sinal de ocupado na nossa central”, afirma Sidney Simonaggio, vice-presidente de Operações e Comercial da distribuidora de energia elétrica.
Segundo ele, o tempo médio de espera por chamada caiu em 83%, chegando a nove segundos em agosto deste ano.
A Avaya também forneceu seu Aura Experience Portal, que permite o envio de notificações de voz, e-mail e SMS aos consumidores em caso de queda de energia.
A ferramenta também gera relatórios, cria filas virtuais, possui sistema de callback e faz gestão do center, entre outras funcionalidades.
Além dos sistemas, a Avaya desenvolveu um projeto de consultoria para a concessionária, para o qual ouviu mais de cinco mil clientes e criou dois “focus groups’, que, segundo Simonaggio, focam a criação de uma cultura de “humanização do atendimento”.
O trabalho, do qual também participaram neurolinguistas, definiu perfis de atendentes requeridos pelos consumidores.
Para o atendente virtual do portal de voz da AES Eletropaulo, por exemplo, o perfil ideal determinado pela coleta de dados é ser do sexo masculino, com aproximadamente 35 anos.
A partir disso, a concessionária fez uma seleção do locutor, para a qual avaliou 23 candidatos e analisou mais de 135 áudios.
O resultado foram mais de nove mil gravações realizadas com o escolhido, com linguagem próxima do atendimento humano, para fornecimento de informações ao cliente via portal da distribuidora.
A ideia é esclarecer o cliente por ali mesmo, evitando a necessidade de transferência para um atendente de call center.
Para manter a estrutura operante, a AES Eletropaulo também assinou contrato de e de quatro anos com a Avaya, que terá uma equipe de especialistas dedicados ao cliente, analisando resultados e melhorias.
“Conseguimos, por meio desse acordo, colocar toda nossa expertise - tecnologia, consultoria e serviços”, comemora o presidente da Avaya Brasil, o gaúcho Nelson Campelo.
TI LIGADONA
Os investimentos da AES Eletropaulo em TIC são constantes.
Pouco antes de iniciar o projeto com a Avaya, por exemplo, a empresa havia destinado R$ 6 milhões a um sistema de cobrança que possibilitasse a entrega de faturas de energia já no ato da medição pelos técnicos da companhia.
O projeto, desenvolvido em parceria com a SAP, englobou a participação de 200 mil clientes, com meta de expansão para 5,5 milhões de clientes residenciais e comerciais até o fim deste ano.
Entre as vantagens para o consumidor está a possibilidade de conferir de imediato o consumo registrado no medidor e o descrito na conta.
Para emitir as faturas, o técnico da concessionária usa um coletor de dados no momento da leitura, que se comunica com o sistema de faturamento da AES e, no fim, gera uma fatura online, que é impressa no dispositivo móvel.
Gláucia Civa Kirch 5y6f5z
Sócia Diretora da Capital Informação