Fábio Magalhães de Souza, superintendente de atendimento ao cliente do Banco BMG. Foto: LinkedIn
O Banco BMG adotou a solução da Nice, fornecedora mundial de software empresarial em nuvem, em um projeto implementado pela Blue6ix, paulista especializada em consultoria de qualidade, processos e customer experience.
A instituição se deparou com a ferramenta, chamada Nexidia Analytics, quando buscava um novo indicador-chave de desempenho (KPI, na sigla em inglês) em seu center.
O objetivo era reverter sentimentos expressados por sinais verbais de insatisfação dos clientes.
Na prática, a solução analisa a fala e o tom de voz dos clientes durante os atendimentos por meio de um banco de dados com milhares de interações concluídas, além de incluir ferramentas de fluxo de trabalho para encaminhar interações de alto risco a especialistas.
Com os dados coletados, a instituição construiu um modelo de previsão de momentos de ruptura, que identifica procedimentos que podem ser melhorados, com base em experiências adas, para evitar desgastes com os clientes.
No caso de clientes que demonstram frustração e descontentamento, uma equipe de especialistas foi criada para examinar e ligar para os clientes com uma resolução ou uma solicitação específica por mais informações.
Com a ferramenta, os especialistas conseguem resolver 62% dos problemas de alto risco, encaminhando o restante para que outras equipes encontrem uma solução.
“O NICE Nexidia Analytics nos ajudou a construir um modelo preditivo para clientes com potencial de abrir uma ação judicial. Por meio de alertas diários e com uma equipe de especialistas, rapidamente analisamos esses casos e ligamos para os clientes com as soluções, além de identificarmos oportunidades de melhorias em diversas operações bancárias”, resume Fábio Magalhães de Souza, superintendente de atendimento ao cliente do Banco BMG.
Após os primeiros meses de atuação com o software, a instituição identificou possibilidades de aperfeiçoamento em diversos departamentos, incluindo central de atendimento, marketing, ouvidoria e funções de desenvolvimento de produtos.
Para o futuro, a expectativa é identificar ainda mais casos de possíveis ameaças que, anteriormente, ariam por interações normais ou neutras.
Fundado em 1930, o Banco BMG é conhecido pela oferta de crédito consignado e pelo patrocínio a times de futebol como Corinthians, Atlético Mineiro e Vasco.
Com mais de 4,8 milhões de clientes ativos, a empresa oferece uma conta digital e possui mais de 833 lojas help! Loja de Crédito, além de mais de 2 mil correspondentes bancários em todo território nacional.
Fundada em 1986 e com sede em Hoboken, New Jersey, nos Estados Unidos, a Nice tem soluções utilizadas por mais de 25 mil organizações em mais de 150 países, incluindo mais de 85 companhias da Fortune 100.
Já a Blue6ix foi fundada em 2017 por Neiva Dourado Martins Mendes, que fez uma carreira de mais de 17 anos na Portugal Telecom. A empresa já realizou mais de 900 projetos e analisou mais de 21 milhões de interações para 18 segmentos do mercado.
Mariana Murara 354r4g
Jornalista no Baguete Diário