Banco do Brasil: 10 anos de investimentos em IA e big data 20554q

O Banco do Brasil, uma das maiores instituições financeiras do país, acaba de fechar uma década de investimentos em big data e inteligência artificial com um portfólio de 500 soluções implementadas.

Elas incluem de tudo, desde inovações voltadas à experiência do cliente, até uma área de recomendações inteligentes baseadas em IA generativa focada na carteira de micro e pequenas empresas.

A trajetória do banco foi compartilhada por Giuliane Paulista, líder de modelos de IA e governança de dados do BB, no Evolve 2024, evento da Cloudera realizado em São Paulo na última semana.

O banco já acumula mais de 200 mil recomendações enviadas, principalmente em questões de verificação de identidade e de documentos. O projeto também economizou mais de 40 mil horas de trabalho para a instituição.

Foi criada ainda uma tecnologia de análise de sentimentos, aplicada em ocorrências do SAC da instituição. Desta forma é possível distribuir de forma mais eficiente o tratamento das filas. 

Como resultado tangível, o BB melhorou sua posição no ranking do Banco Central, tendo a melhor colocação entre os grandes bancos com uma redução de quase 80% no número de reclamações.

Mas nem sempre foi assim. Tudo começou em 2013 com uma indagação: “Como nós estamos nos preparando para essa jornada?”, cuja resposta, para Paulista, é simples - ter uma estratégia e um propósito.

Para o banco, o propósito estava claro e consistia em estar próximo das pessoas em todos os momentos. Para que isso fosse possível, seria preciso entregar “um banco para cada cliente”, através da jornada de dados hiperpersonalizada.

Hoje, a instituição possui mais de 80 milhões de clientes em todo o país e globalmente. Isso criou um novo desafio de impulsionar decisões orientadas por dados para que eles gerassem valor a este grupo de stakeholders.

“Essa fórmula não é tão simples, mas tem alguns componentes dos quais gostamos de destacar os três P’s e um T. São os processos, pessoas e políticas, que são ados pela tecnologia. Precisamos estruturar toda a base e definir políticas internas que dão as diretrizes do que fazer e não fazer. E as pessoas são como nós vamos engajar o processo. Estamos falando sobre uma transformação cultural, upskilling e reskilling, mas também sobre uma nova forma de trabalho”, revelou Paulista.

De acordo com a executiva, neste cenário, a tecnologia é uma viabilizadora, mas não a resposta em si. “Ela vem para endereçar questões que precisam sim ser discutidas junto com o negócio”, pontua.

Uma década atrás, o primeiro o para o banco foi estruturar sua própria área de tecnologia, tomando decisões para escalar o uso de IA a partir de soluções de bots e texto, por exemplo.

Em seguida, foi a vez de investir na capacitação da força de trabalho de mais de 125 mil funcionários da organização, realizando a implementação do ambiente de uma plataforma de IA generativa de forma democratizada. 

Pensando nisso, o banco lançou um programa corporativo voluntário que treinou mais de 59 mil colaboradores no ano ado. Deste total, mais de 40% dos inscritos eram mulheres.

Agora, a meta é capacitar 100% do quadro de trabalhadores em IA e analytics.

“Estamos vivendo a fase da escalada, da evolução, onde estamos buscando ampliar os casos de uso e trazer cada vez mais valor agregado da IA dentro do negócio. E, claro, pensando muito no futuro da governança. Um dos marcos desse processo foi também avaliar a nossa própria maturidade. Definir como chegaremos lá e em que estágio desse caminho nós estamos”, finaliza.

*Julia Facca participou do Evolve 2024, em São Paulo, a convite da Cloudera.