Como a Alloha Fibra unificou sua operação? 2s6y71

A Alloha Fibra, maior operadora independente de fibra óptica FTTH do Brasil, ou por um processo de integração que reduziu seus 89 sistemas principais descentralizados para 17 softwares em uma arquitetura centralizada.

Após realizar uma série de aquisições desde o final de 2018, a empresa estava atuando com nove marcas comerciais: Sumicity, Click Telecom, Giga+ Fibra, Univox Fibra, VIP Telecom, Niu Fibra, Ligue Telecom, Mob Telecom e Wire.

No ano ado, veio a decisão de formar uma única companhia, englobando uma vertical voltada para o consumidor final (a Giga+ Fibra) e outra para empresas (a Giga+ Empresas). Uma divisão em B2C e B2B, para usar siglas.

“Muitas das adquiridas tinham foco só em B2C, mas algumas tinham também B2B. Quando juntou, acabou que B2C e B2B vieram de quase todas, com algumas exceções. Então a gente teve que fazer uma migração cruzada de tudo”, explica Marcelo Galvão, vice-presidente de Tecnologia da Informação do Grupo Alloha Fibra.

Com tantas empresas diferentes começando a trabalhar de forma unificada, foi preciso, antes de qualquer coisa, realizar uma padronização de processos.

“Cada uma delas tinha um processo diferente. A gente fez a unificação dos códigos de produtos e foi o que deu mais trabalho. Cada uma tinha um estoque com nomes diferentes de produtos que precisamos consolidar para um nome padrão e uma ficha padrão. Alçadas de aprovação, processo de compra, tudo isso teve que ser padronizado”, conta Galvão.

A integração dos softwares propriamente dita foi iniciada em setembro de 2023 e concluída no primeiro semestre de 2024. No período, foram realizadas cerca de 600 atividades de desenvolvimento de sistemas. Agora, toda a organização usa somente uma ferramenta para cada necessidade.

De acordo com o VP, o projeto foi rápido porque a prioridade era escolher soluções dentro de casa em vez de fazer migrações para novos produtos de mercado. Na conta final, isso aconteceu em 16 das 17 plataformas.

“Com isso, a gente conseguiu acelerar muito porque já tínhamos o conhecimento dentro de casa. Já sabíamos que aquele sistema funcionava e atendia a, pelo menos, uma das empresas. E aí foi fácil trazer as outras para dentro. Se tivéssemos ido no modelo de fazer uma RFP de mercado para todos esses produtos e buscar coisa nova, não teríamos conseguido fazer no tempo que fizemos”, destaca Galvão.

No caso dos ERPs, uma das primeiras padronizações realizadas, havia quatro softwares diferentes com oito instâncias que não se falavam: SAP Business One, MK Solutions, Protheus e IXC Soft. A escolha acabou sendo pelo B1, com a última virada em 31 de dezembro.

Além disso, foram escolhidas: Totvs RM (folha de pagamento), Sydle (billing), Five9 ( center), Salesforce SFM (régua de comunicação), Connect Master (gestão de redes), Infobip (broker de telefonia), GLPi (parte interna de chamados) e Microsoft Office 365 (produtividade).

Outra boa parte das ferramentas adotadas é de desenvolvimento interno: AIR (CRM), Central do (site de autoatendimento), Aplicativo do Cliente (app autoatendimento), Assine (e-commerce), Radius (autenticação de modems), Provisionamento (integração dos sistemas de billings com a rede de fibra óptica para ativação/desativação) e de Viabilidade (verificação de cobertura no endereço do cliente).

O único sistema que a Alloha buscou no mercado foi o Oracle OFS, de gerenciamento de serviços de campo. A solução até era usada por uma das empresas, mas explorando apenas 20% das suas funcionalidades.

“A gente simplesmente usava para registrar o técnico que ia atender. Mas ela tem recursos como roteirização, consegue fazer agendamento, utilizar as agendas dos técnicos automaticamente para poder dizer qual técnico vai alocar para qual lugar. Então, com a unificação, acabamos usando 100% do potencial da ferramenta”, detalha Galvão.

Com todas as integrações, a empresa registrou um aumento de produtividade de 10% a 25%.

“Todo o processo de sustentação, todo o tratamento de incidentes é muito mais rápido. Agora o fluxo, a quantidade de sistemas para monitorar é muito menor. Então é muito mais fácil ter velocidade, produtividade, entregamos muito mais projetos do que antes. Isso foi geral em toda a área de TI”, explica Galvão.

Hoje, a empresa trabalha com uma equipe de TI com cerca de 230 pessoas, sendo mais de 150 funcionários e o restante, terceiros.

Segundo a Alloha, a redução de sistemas também permitiu uma maior sinergia entre os setores de call center, televendas, faturamento, cobrança, técnicos de campo e escritórios de serviços. 

Agora, todas as equipes têm o às mesmas informações, com linguagem padronizada, diminuindo as chances de erros e aumentando a velocidade no atendimento.

Daqui para frente, a companhia pretende acelerar a inovação e melhoria de processos nas áreas. Alguns dos objetivos são alavancar mais o autoatendimento e melhorar a visibilidade dos processos que os s estão ando, desde o onboarding.

“A gente está aumentando muito o percentual de autoatendimento, com quase 70% deles sendo feitos em texto. O que facilita muito, porque você consegue ter um nível de autoatendimento muito melhor, você consegue digitar mais informação”, destaca Galvão.

A Alloha Fibra é controlada pela eB Capital, gestora de private equity de Eduardo Sirotsky Melzer, que levantou R$ 2 bilhões em 2020 para bancar o projeto EB Fibra.

Além de Melzer, que é integrante da terceira geração da família Sirotsky, dona do grupo de comunicação RBS, a EB conta com nomes como Pedro Parente, o ex-CEO da Petrobras e BRF, Fernando Iunes, ex-banker do Itaú BBA, e Luciana Ribeiro, que fez carreira na RBS.

A empresa começou ainda em 2018, como EB Fibra, com a compra da Sumicity. O  negócio começou com 90 mil s e, hoje, soma mais de 1,6 milhão de clientes e registra R$ 1,9 bilhão de faturamento anual.

Hoje, a Alloha está presente em 864 cidades de 22 estados e conta com 5 mil colaboradores.