A Elektro implantou a nova solução de atendimento da Sonda. Foto: Divulgação.
A Sonda atualizou a aplicação de atendimento ao consumidor da sua solução Comercial Solution (CS) para atender uma demanda da Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL). A Elektro implantou a nova solução em um projeto que contou com duas fases.
A primeira fase foi disponibilizada para um grupo pequeno de atendentes do call center da Elektro, em um ambiente controlado, com o objetivo de analisar e mensurar o comportamento do sistema já em produção.
Na segunda fase, destinada ao roll out, a nova versão do sistema de atendimento foi expandida para o restante da operação, incluindo no atendimento do chat.
A mudança foi importante pois a qualidade no atendimento ao consumidor se tornou uma das condições da ANEEL para a renovação das concessões de distribuidoras de energia.
Com a nova regra da ANEEL, aspectos como duração e frequência dos cortes no fornecimento de energia, tempo médio de atendimento para a religação da luz e histórico de reclamação nos call centers poderão impactar na perda dos direitos das distribuidoras.
A divisão de Utilities da Sonda atualizou a aplicação em parceria com as concessionárias usuárias da solução.
O novo sistema proporcionou mobilidade para a Elektra por ser parametrizável. A Sonda também apostou na redução do Tempo Médio de Atendimento (TMA), levando em consideração a métrica período contra período do ano.
Em julho deste ano, a empresa entregou a segunda fase, que consistiu na integração entre a solução comercial e o sistema de gestão técnica utilizado pelos profissionais em campo da Elektro
Assim, os atendentes não precisarão abrir dois sistemas distintos no momento do atendimento, podendo visualizar as informações da Unidade Consumidora (UC) do cliente em uma única tela.
O resultado da Elektro faz com que a divisão de Utilities da Sonda tenha no radar a expansão, ainda este ano, da nova versão do Atendimento ao Cliente para os demais clientes da base instalada.
Ricardo Franchi, gerente de atendimento e serviços da Sonda, explica que para a segunda etapa do projeto, a equipe técnica da área de Utilities da integradora já trabalha no desenvolvimento de novas funcionalidades.
"Serão desenvolvidos novos módulos como dossiê do cliente, central de alertas, relatório estatístico de navegação e sugestão de conteúdo base de conhecimento. Acreditamos que a segunda fase será um sucesso tão grande ou maior do que a primeira", pontua Franchi.
O atendimento da Sonda com a Elektro é antiga. A companhia de energia já era cliente da Elucid, especializada em TI para companhias de distribuição, adquirida pela Sonda em 2012.
A Elektro atende a 228 cidades, sendo 223 em São Paulo e 5 no Mato Grosso do Sul, totalizando mais de 6 milhões de consumidores.
Fundada no Chile em 1974, a Sonda atua no Brasil desde 1989. Com cinco mil colaboradores e mais de 1,2 mil clientes ativos distribuídos por 26 escritórios locais, a organização opera através de quatro divisões de negócios: serviços de TI, SAP, plataformas e aplicativos.
A Sonda fechou 2016 com uma receita consolidada de US$ 1,21 bilhão, uma queda de 8,4% frente aos resultados do ano anterior e um EBITDA de US$ 145 milhões, 23,4% abaixo na mesma comparação.
Júlia Merker 563o2f
Repórter no Baguete Diário