Eurofarma: atendimento ao cliente com IBM 4f1m2i

A Eurofarma adotou soluções de Inteligência Artificial (IA) da IBM para melhorar seu atendimento ao cliente em um projeto implementado pela InterCompany, parceira comercial da IBM. 

As soluções foram implementadas nas suas marcas Momenta, responsável pela fabricação de antibióticos, e Eurofarma, uma das principais farmacêuticas do Brasil.

O projeto contou com as ferramentas IBM Watson, para promover o controle de qualidade; o IBM Watson Assistant, responsável pelo controle do fluxo de diálogo com o consumidor; e o IBM Watson Discovery, para a busca de conteúdo na base de conhecimento.

A IBM Watson Natural Language Understanding (NLU), para as análises das transcrições dos atendimentos realizados pela Central de Atendimento Eurofarma (CAE), também foi implementada.

Todos os processos feitos pelas soluções são auditáveis, com seus registros sendo armazenados no IBM Cloudant, como serviço de IBM Cloud.

Segundo a empresa, mais de 6 mil atendimentos mensais são realizados pelas novas assistentes virtuais: a Eurofarma Virtual Assistente (EVA) e a Momenta Inteligência Artificial (MIA).

Além dos consumidores, elas também atendem profissionais da saúde e clientes comerciais, como distribuidores, hospitais, clínicas e farmácias.

Antes da implementação das assistentes virtuais, cerca de 15 mil atendimentos eram realizados por mês, com 30% deles considerados de baixa complexidade.

Depois da implantação, as assistentes virtuais começaram a atender as chamadas de baixa complexidade, mesmo fora do horário comercial. Assim, o atendimento foi estendido para 24 horas por dia em 7 dias por semana, registrando um crescimento de 25% no número de atendimentos.

Atualmente, 70% das ligações am por atendimento humano, como dúvidas sobre medicamentos, informações sobre reações adversas e casos de intoxicação. 

“Com a implementação dos voicebots personalizados, a Eurofarma conseguiu melhorar substancialmente sua produtividade, direcionando aos especialistas apenas os atendimentos mais complexos que necessitam de análise aprofundada. Esse é um dos projetos que trazemos para o nosso dia a dia, buscando otimizar os resultados e aprimorar o atendimento aos consumidores”, diz Daniel Ferreira, diretor de Tecnologia da Informação da Eurofarma.

Além das marcas do Grupo, a EVA e a MIA também já estão funcionando nos aparelhos Alexa no Brasil e permitem a compra de medicamentos isentos de prescrição por meio do e-commerce da Amazon. 

Desde 1972 no mercado, a Eurofarma é a primeira multinacional farmacêutica brasileira. A empresa oferece mais de 700 produtos e atende a 42 especialidades médicas, cobrindo 100 classes terapêuticas.

Presente em 20 países, com parque fabril no Brasil e plantas em outros seis países da América Latina, a companhia gerou R$ 7,1 bilhões em vendas líquidas em 2021, um crescimento de 23% em relação ao ano anterior.

Fundada em 1999, a InterCompany entrega soluções de TI como recuperação de desastres, computação em nuvem, Inteligência Artificial, blockchain e security. Atualmente, é considerada IBM Platinum Business Partner.