Lávio Falcão, presidente da IFS na América Latina. Foto: Divulgação
A evolução da Inteligência Artificial e da autonomia das máquinas está criando o que podemos chamar de era "preditiva de tudo", apelidamos de "Predictive.X". Cada vez mais veremos a IA e a autonomia desempenhando um papel maior na manutenção preventiva, com os modelos tradicionais de correção de falhas entrando em um rápido declínio.
O uso da inteligência preditiva é muito abrangente. Tudo, desde a probabilidade de falha de um dispositivo até as peças que podem ser necessárias, a proficiência de habilidades e, portanto, o tempo para consertar ao alocar engenheiros diferentes, está tudo dentro do escopo da adoção preditiva.
Podemos destacar dois fatores que sustentam a adoção bem-sucedida dessas competências: o primeiro é a disponibilidade de dados. E o segundo é a presença de recursos efetivos de Inteligência Artificial (IA) e machine learning para interpretar as descobertas, detectar anomalias e criar insights de serviços preditivos.
Cada vez mais, podemos esperar que insights e análises de IA aumentem e apoiem os engenheiros (humanos). Por exemplo, com base na análise de padrões históricos de falhas, sintomas e resoluções, a IA pode sugerir as peças mais prováveis que um engenheiro exigirá como padrão para garantir uma correção.
O serviço perspicaz é um diagnóstico prescritivo efetivamente baseado em dados combinado com um serviço inteligente.
Ao mesmo tempo, essa conectividade em tempo real com ativos e dispositivos também permite o gerenciamento de desempenho de ativos (APM) e a otimização de ativos, ambos diretamente ligados à experiência do cliente e a um modelo de negócios bem-sucedido com foco no serviço. E ainda podemos olhar para a convergência do ativo e do serviço proposto com o ativo.
Há uma diferença entre regimes de serviços de alto volume e reparos para produtos e manutenção de grandes investimentos em ativos de alto valor, em que os programas de serviço ou modernização podem durar muitos meses ou anos.
Historicamente, as empresas implantaram forças de trabalho distintas e separadas para atender aos requisitos de reparos de ciclo curto em comparação com o planejamento de serviço de ciclo longo necessário para ativos e projetos estratégicos.
No entanto, essas fronteiras estão começando a se confundir, com uma mudança em direção a uma força de trabalho mista multidisciplinar. A escassez de habilidades significa que as empresas desejam desenvolver técnicos multiqualificados que possam realizar uma correção de 30 minutos e uma revisão completa de ativos de um dia inteiro.
Há também uma transição do modelo tradicional de manutenção periódica fixa para o serviço baseado em condição e uso. Porém, gerenciar cronogramas e planos de manutenção para vários ativos dispersos geograficamente dessa maneira é complexo.
A resposta, para combinar o ciclo de vida do serviço e do ativo, é que há uma demanda crescente por seu poderoso planejamento de horizonte de tempo múltiplo, fornecendo planejamento de recursos e previsão de demanda para visitas de curta duração, até interrupções planejadas de vários dias, e outros projetos de longo prazo para otimizar recursos e turnos.
Essa tecnologia está permitindo que os principais provedores de serviços expandam sua oferta de contratos de atendimento de categoria - como manutenção de alarmes de incêndio em lojas - para contratos completos de gerenciamento de instalações abrangendo pontos de venda inteiros.
Cada vez mais vemos empresas transformando seus negócios de ativos em serviço de aluguel de máquinas, o que a a exigir mais da manutenção preventiva e preditiva.
E, olhando para isso, uma consequência da mudança para receitas baseadas em serviços é o impacto na organização, particularmente em funções como design de produtos e/ou serviços e P&D.
Com um modelo de serviço baseado em resultados, os fabricantes estão se orientando para serviços e todas as implicações e mudanças internas que isso requer também precisam garantir que a facilidade de manutenção e a longevidade sejam incorporadas ao “produto”.
Independentemente do modelo e de como o serviço é projetado e prestado, o sucesso depende da entrega de uma experiência consistente e positiva ao cliente – de ponta a ponta: seja ao ligar para agendar um engenheiro, usar recursos online, agendar um compromisso ou ser orientado pelo telefone.
Nada deve se apresentar a um cliente como um detalhe ou uma reflexão tardia.
*Por Lávio Falcão, presidente da IFS na América Latina.