Daniel Kutchukian. Foto: divulgação.
A Ixia, empresa de serviços de automação de atendimento em call center, assinou contrato com a IBM Brasil para a adoção do Watson Analytics, ferramenta de análise de dados que leva o nome da solução de computação cognitiva da multinacional.
A companhia, que atende grandes nomes do segmento financeiro, assim como três das quatro maiores operadoras do país, usará a solução para aumentar o grau de automação em seus sistemas de autoatendimento, assim como agregar valor a novos serviços.
Com operações também no Chile, México e nos Estados Unidos, a Ixia iniciou o uso do Watson Analytics no Brasil, país onde tem sua maior operação, mas também oferece serviços baseados na tecnologia para clientes no México e EUA.
O projeto, realizado em parceria entre a equipe de TI da Ixia e da Big Blue, foi iniciado no segundo semestre. O valor do contrato com a IBM não foi aberto.
Atualmente, uma operadora (de nome não revelado) que faz parte da carteira da companhia já está experimentando a nova tecnologia adquirida junto à Big Blue.
Vale lembrar que o Watson Analytics, que atua como uma ferramenta de coleta e análise de dados estruturados, não funciona da mesma forma que o Watson, tecnologia de computação coginitiva capaz de aprender com dados não-padronizados e desenvolver cenários e perguntas próprias a partir dos dados coletados.
Atualmente só o Bradesco está usando o Watson no Brasil, em um trabalho que servirá para aumentar o grau de inteligência no atendimento aos clientes. Segundo dados da IBM, a ferramenta ainda está no estágio de aprendizado da língua portugues.
Segundo Daniel Kutchukian, gerente geral mundial da Ixia, o investimento no Watson Analytics é reflexo do crescimento da empresa em seus serviços core e o investimento em excelência nesta frente.
De acordo com o executivo, atualmente 97% das ligações atendidas pela Ixia são resolvidas no atendimento eletrônico - ou seja, apenas 3% são ados aos call centers das companhias que contratam os serviços.
Para Kutchukian, o uso do Watson aumentará a capacidade de automação deste atendimento ainda mais, mas também servirá para servir outras possibilidades de negócio.
"Nos últimos anos, fizemos muitos avanços em nossa plataforma de serviços, reduzindo custos para nossos clientes, mas sem trazer novas receitas para a empresa. A nova solução chega para suprir esta lacuna", avalia o gerente.
De acordo com o executivo da Ixia, as capacidades do Watson Analytics servirão para sugerir novos planos de atendimento, usando as informações de atendimento como base. Com isso, o plano é gerar soluções preditivas para os clientes.
"Queremos oferecer serviços ligados aos sistemas de operadoras, por exemplo, capazes de detectar problemas de rede e enviar respostas e soluções antes mesmo que o cliente ligue para perguntar o que há de errado", explica Kutchukian.
Outro foco em que a Ixia pretende usar o Watson é em percepções de comportamento de cliente, vendo padrões de consumo para acionar serviços automatizados de oferta de produtos.
Leandro Souza h6y27
Editor na Canaltech