A Localiza deve encerrar até o final do ano a implementação do sistema de relacionamento com clientes (CRM, na sigla em inglês) Oracle Siebel na Total Feet, divisão de aluguel de frotas da empresa.
O projeto é uma continuação de um processo iniciado no final de 2011 pela consultoria Bexpert na rede de lojas brasileiras de aluguel de carro e de frotas, franchising e venda de veículos seminovos.
Ao final do processo, que deverá ser encerrado em 2013, a Plataforma Localiza deverá atender os mais de 3,6 milhões de clientes, entre pessoas físicas e jurídicas das quatro divisões da empresa por meio da ferramenta da Oracle.
“Nossa filosofia é atender ao cliente na primeira chamada sem uso de URA. Ele tem de ter a mesma experiência que tem ao ir pessoalmente a uma de nossas agências”, explica Alberto Campos, diretor de TI da Plataforma Localiza.
Antes de implementação da solução Oracle, a empresa utilizava CRM desenvolvido internamente para efetuar o atendimento na central telefônica.
A solução Oracle Siebel CRM foi implementada primeiramente na Localiza Rent a Car, maior rede de aluguel de carros da América Latina, contribuindo para aprimorar o trabalho dos mais de 60 atendentes do call center da companhia.
Anteriormente, ao contatarem a Localiza Rent a Car, os atendentes tinham de clicar em mais de três telas para encontrar a informação desejada. Agora, em uma única tela, am todos os dados do consumidor. Essa mudança permitiu redução de 80% no tempo de atendimento, diminuindo também o número de chamadas para resoluções de problemas ou dúvidas de três ligações para uma única.
A Localiza possui hoje 111.735 carros, sendo 97.190 da frota própria a 14.545 dos franqueados. A receita líquida consolidada apresentou crescimento de 8,5% em 2012, totalizando R$ 3,2 bilhões.
Maurício Renner 5wt6n
Editor at Baguete Diário