Macy's On Call permite a interação de clientes com plataforma baseada em inteligência artificial. Foto: Divulgação.
A Macy's iniciou o projeto piloto da "Macy’s On Call", uma ferramenta mobile que permite a interação dos clientes com uma plataforma baseada em inteligência artificial.
A plataforma une a tecnologia de computação cognitiva Watson, da IBM, ao sistema de engajamento inteligente da Satisfi.
O sistema, ado através de um navegador móvel, permite que os clientes façam perguntas em linguagem natural sobre a variedade de produtos e serviços de cada loja participante do projeto piloto.
Os clientes podem pedir informações como localização de cada produto na loja ou a partir de uma pergunta específica (como “onde estão os sapatos femininos”) ou digitando uma combinação de palavras chaves, como tipo e marca do produto procurado.
A ferramenta colabora para que os clientes tenham uma experiência mais ágil nas lojas, pois cada loja da Macy's tem uma configuração diferente.
Por contar com o Watson, o sistema irá evoluir à medida que ele aprende mais sobre os clientes de cada loja. O aprendizado já foi importante para montar uma categoria de produtos mais procurados, que destaca as perguntas mais frequentes em cada local.
Como parte do piloto, a Macy's também está incorporando um recurso de idioma espanhol para servir a um público amplo de sua base de clientes em lojas selecionadas.
"Na Macy's, continuamos focados em identificar, testar e apoiar novas ideias e abordagens que ajudarão a elevar o serviço aos nossos clientes através da tecnologia. Este programa, em parceria com Satisfi e IBM Watson, vai nos ajudar a explorar novas maneiras de atender os clientes de forma personalizada na loja", afirma. Peter Sachse, diretor de crescimento da Macy's.
Para David Kenny, gerente geral da IBM Watson, levar o Watson para o ambiente do varejo apresenta à rede uma oportunidade de se envolver com o consumidor em diferentes níveis.
"Esse caso específico leva o Watson para um nível que vai além do auxílio aos clientes na decisão de compras, colaborando também com a localização dos produtos e serviços na loja, que é um importante aspecto para uma boa experiência no local”, completa.
Dez lojas da rede foram selecionadas para o projeto piloto, com diferentes níveis de uso da ferramenta. A implantação mais completa acontece em lojas das cidades de Short Hills (NJ), Buford (GA), Atlanta (GA), Miami (FL) e Garden City (NY).
Com lojas em 734 cidades, a Macy’s faturou US$ 28,1 bilhões em 2014.
Júlia Merker 563o2f
Repórter no Baguete Diário