Chatbot da RDC Férias, batizado de Mônica, é responsável pelo processo de cobrança. Foto: Pexels.
O RDC Férias, clube de férias e viagens programadas, adotou um chatbot desenvolvido na plataforma de comunicação da Zenvia para modificar seu processo de cobrança para os 75 mil associados do serviço de mensalidade para planejamento de férias.
O pacote cobra R$202,90 mensais e dá direito a sete diárias de hospedagem, para até três pessoas, em todo o Brasil.
Antes, o processo de cobrança era feito por uma central de relacionamento com o cliente, composta por 38 agentes, e outra de reserva de viagens, com 95 atendentes.
“Sem o chatbot, nossa rotina de cobrança não era contínua. Uma determinada célula fazia campanhas de ativação entre outubro e dezembro, geralmente, e a taxa de conversão não chegava a 5%. Com o chatbot, ainda na fase de teste, já alcançamos 8% de retorno”, conta Sergio Pironato, diretor de TI e Operações da RDC Férias.
Os primeiros dois disparos feitos pelo chatbot foram feitos em dezembro para o Maranhão - por concentrar grande parte dos associados. Em janeiro, a RDC Férias testou a funcionalidade dos chatbots para toda a carteira.
“Dentro do roap de transformação digital, o chatbot se mostrou uma variável de extrema relevância e importância para nós. O investimento foi pago logo no primeiro disparo e a ferramenta trouxe mais dinamismo para a nossa cobrança. Agora, temos disparos duas vezes por mês, para toda a carteira, e os clientes só recebem uma ligação de cobrança depois de quatro disparos, ou seja, dois meses”, pontua Pironato.
O chatbot foi batizado de Mônica e tem outras características estabelecidas: 42 anos, comissária de bordo, mãe de dois filhos.
“Assim, trabalhamos de forma bem próxima para definir uma conversa que, ao mesmo tempo, trouxesse identidade, facilidade, conforto na cobrança, eficiência para o cliente da RDC e recuperação de crédito para a empresa, fator sensível para a saúde da companhia e aumento do investimento na melhoria contínua dos serviços oferecidos”, explica Adriano Freire, head de operações da Zenvia.
Na primeira fase do projeto, o associado com pagamentos em atraso recebeu e-mail com link para ar o boleto. Na segunda etapa, o boleto vinha anexado ao e-mail, já com a linha digitável.
“Até o final do primeiro trimestre de 2019 pretendemos disponibilizar o pagamento parcelado, com cartão de crédito. Além disso, está em andamento um chatbot para a confirmação de reservas de viagens porque, dentro da nossa transformação digital, um dos pilares essenciais é o empoderamento do cliente por autosserviço”, garante o executivo da RDC Férias.
Criado em 1992, em São Paulo, o RDC Férias é um clube de férias que tem hoje mais de 70 mil associados. Sua rede conta com 800 hotéis, resorts e pousadas credenciados no país e cerca de 20 mil outros ao redor do mundo.
Fundada em 2003, a Zenvia atende a mais de 5 mil clientes no Brasil. A empresa iniciou no mercado de sistemas baseados em SMS, mercado que ou a liderar em nível nacional em 2011, com a aquisição da concorrente paulista Comunika.
Em 2018, a Zenvia acertou a venda da sua unidade de carrier billing para a norte-americana Syntonic por até US$ 5 milhões.
A empresa teve receita líquida de R$ 230 milhões em 2016, uma alta de 24,4% frente ao ano anterior. Não foram divulgados resultados de 2017 e 2018.
Júlia Merker 563o2f
Repórter no Baguete Diário