Sercomtel usa Connections para agilizar atendimentos. Foto: divulgação.
A Sercomtel, operadora paranaense de telecomunicações, investiu na tecnologia IBM Connections para compartilhar informações entre seus departamentos e aprimorar o serviço de atendimento ao cliente.
Em uma implantação realizada com a LB2, parceira comercial da IBM na região, a telecom adquiriu cinquenta licenças do Connections. Além da integração, a capacitação de funcionários também ficou por conta da LB2.
Após cinco meses da implementação do IBM Connections, os atendentes do call center conseguiram ter o a informações de diversos departamentos, como financeiro, TI, entre outros, para localizar documentos e conteúdo relacionado aos clientes, em um ambiente assemelhado a uma rede social interna.
A ferramenta proporcionou uma redução no tempo de atendimento, além de maior interação entre as áreas, o que contribuiu diretamente no desenvolvimento das equipes.
O valor do contrato não foi divulgado. Entretanto, segundo a empresa, a implementação da ferramenta resultou em uma uma redução de 50% no tempo de procura de documentos, o que representa, em um ano, uma economia de aproximadamente R$ 100 mil.
“A economia era uma consequência, não o foco. Na verdade, estávamos preocupados com a qualidade e a agilidade das informações para os consumidores”, explica Roberto Nishimura, gerente de TI da Sercomtel.
De acordo com o gerente, no cenário anterior à solução, o departamento de atendimento ao cliente tinha muita dificuldade para apresentar um retorno rápido devido ao tempo gasto na pesquisa das documentações.
“Nosso sistema era antigo e foi desenvolvido in-house, além disso, não possuía uma interface colaborativa e dinâmica e nem espaço para compartilhamento de arquivos”, explica.
Atualmente, o IBM Connections está hospedado em servidores próprios da Sercomtel e a intenção é ampliar sua utilização e isto já está acontecendo: a companhia expandiu a solução para a área de operações da engenharia, no centro de operações de rede.
Sediada em Londrina, a Sercomtel é a única operadora que ainda funciona no modelo público no Brasil. São suas acionistas a Prefeitura de Londrina (55%) e a Copel (45). Com 44 anos de atuação, a empresa atende 69 cidades com serviços de telefonia fixa e banda larga.
Leandro Souza h6y27
Editor na Canaltech