Bruno Guiss, diretor da Stericycle na América Latina. Foto: Divulgação.
A Stericycle adotou o módulo de serviços do Microsoft Dynamics CRM Online com apoio da Inove. O objetivo do projeto é controlar a operação do CAC (Central de Atendimento ao Cliente) da companhia em todo o Brasil.
Antes da implantação, os atendentes da central de atendimento utilizavam planilhas para controlar os chamados e interações com os clientes. Segundo a empresa, o procedimento se tornou inviável devido à grande quantidade de informações armazenadas.
O projeto de implantação do Dynamics durou seis meses. As primeiras unidades brasileiras a utilizarem a ferramenta foram as de São Luís e Recife. Agora, está sendo realizada a integração das demais unidades, espalhadas em 10 cidades, como Porto Alegre, Uberlândia e Rio de Janeiro.
Hoje o CRM Online sustenta uma operação de 300 chamados diários, com a previsão de atender a 500 quando o sistema já estiver consolidado em todas as unidades.
Com a implantação foi possível extrair métricas do CAC, tipos de chamados, além de aumentar a qualidade e diminuir o tempo dos atendimentos.
“Em poucos meses de uso dpercebemos o avanço da área de atendimento. Temos métricas e, com as informações dos clientes armazenadas em um sistema consolidado, conseguimos ter um atendimento proativo, antecipando as necessidades das empresas”, explica Bruno Guiss, diretor da empresa na América Latina.
A Stericycle iniciou suas atividades nos Estados Unidos e é especializada no gerenciamento de resíduos da área de saúde. Hoje, a empresa também opera nos países Inglaterra, Irlanda, Canadá, México, Argentina, Chile, Porto Rico, Romênia, Portugal e Brasil.
A companhia oferece serviços de coleta e transporte de resíduos perigosos (hospitalares e industriais); tratamento e destinação final; estratégias de gestão de recursos e programas de gestão de resíduos perigosos.
Com 185 funcionários divididos entre a matriz, em São Paulo, e Curitiba, a Inove atende a cerca de cem clientes por ano. A parceira da Microsoft oferece serviços empresariais de gestão de projeto de TI, implantação de ERP, CRM, Office 365, SharePoint, Windows Azure e Yammer, além de cloud computing.
Júlia Merker 563o2f
Repórter no Baguete Diário