Alexandre Winetzki, presidente da Woopi. Foto: Divulgação.
A Stefanini, por meio de sua subsidiária Woopi, e a Nuance, focada em sistemas de reconhecimento e processamento de voz, implementam tecnologia de biometria de voz em oito de suas operações de service desk no Brasil.
O objetivo da tecnologia é automatizar os processos de reset de senha, que deixam de demandar o uso de pins ou senhas alfanuméricas. Essas, por sua vez, serão trocadas por uma mensagem-chave que identifica o usuário por meio de características únicas em sua voz.
Além disso, os sistemas de biometria de voz da Nuance, em uso por mais de 50 milhões de usuários, também são capazes de identificar tentativas de fraude como gravações e imitações.
A nova operação também se torna mais segura. Segundo a empresa, perguntas de validação comuns, como nome dos pais ou local de nascimento, podem ser descobertas pela internet. Já a voz humana tem características únicas e inimitáveis.
De acordo com Alexandre Winetzki, presidente da Woopi, empresa de pesquisa e desenvolvimento da Stefanini e responsável pela implementação da tecnologia no Brasil, um usuário leva, em média, cerca de 30 segundos para ser identificado numa central de atendimento pelo processo normal.
Já por meio do uso da biometria de voz, esse tempo cai para cinco segundos.
“É desafiador e fascinante trabalhar com a tecnologia de biometria de voz. Queremos reduzir drasticamente o número de resets de senha e tempo de validação em operações de atendimento, tornando a experiência do usuário mais simples e satisfatória”, afirma o executivo.
A Stefanini e a Nuance também estão apostando na eficiência de grandes call centers para implementar a tecnologia de biometria de voz, onde o número excessivo de pedidos de criação de senhas compromete a rentabilidade da operação, gerando um número muito alto de horas inativas por parte dos agentes de atendimento.
“A lógica nesse caso é simples, pois um atendente pode esquecer uma senha numérica, mas nunca esquecerá a própria voz. Por isso, a implantação da voz do usuário como senha única de o a sistemas gera um retorno sobre investimento claro na implementação da tecnologia”, conclui Winetzki.
Júlia Merker 563o2f
Repórter no Baguete Diário