Bancos se desdobram para atender diferentes perfis 726vk

Não faz tanto tempo assim, os bancos e instituições financeiras contavam com poucos canais para se comunicar com seus clientes - pessoalmente, por carta e telefone, basicamente.

Hoje em dia, com a inclusão de canais como e-mail, SMS e redes sociais, essa lista é muito mais abrangente. Nesta nova era, a comunicação com os correntistas ou a ser uma prioridade para empresas que querem construir uma relação de lealdade com eles.  

Assim, além de oferecer os canais de atendimento mencionados acima, instituições financeiras bem sucedidas também estão prestando atenção para que a comunicação que parte de cada canal seja certeira e personalizada, garantindo uma experiência positiva e sólida para o consumidor.

E as empresas fazem bem em se empenhar nesta área. De acordo com pesquisas internacionais, 63% dos clientes considerariam mudar de provedor de serviços bancários se os pontos de interface não atendessem suas expectativas.

Assim, é importante que bancos e instituições financeiras conheçam seus correntistas profundamente. Afinal, eles não são todos iguais. Desvendar e reconhecer suas peculiaridades é o melhor caminho para conquistá-los e construir uma relação de longo prazo.

Os bancos brasileiros conseguiram fazer isso muito bem e em tempo recorde quando receberam os clientes que ingressaram no universo dos serviços digitais durante a pandemia. Eles eram, em sua maioria, pessoas mais seniores, antes resistentes ao universo online.

As instituições financeiras que melhor os atenderam levaram em conta que eles tinham maior dificuldade em interagir com canais digitais e os ajudaram nesta adaptação.

ados quase um ano após as primeiras restrições impostas pela COVID-19, a tendência é que esses clientes não retornem aos velhos hábitos, mais analógicos. 

Um recente estudo encomendado pela FIS, Pace Pulse Brasil, revela, por exemplo, que a geração de Baby Boomers (entre 55 e 73 anos) já vem utilizando o pagamento por aproximação (less) em suas compras (16%), e 50% deles já usam o banco online ou aplicativo para fazer transações bancárias que geralmente faziam na agência física.

Este levantamento, que foi realizado pelo Ipsos, mapeou 2 mil pessoas, em todo o país e trouxe um recorte para cinco gerações. 

Porém, esse é apenas um dos grupos no radar das empresas. A realidade é que todos os perfis de cliente importam e nenhum pode ser deixado para trás.

Bancos e instituições financeiras que desejam oferecer o melhor serviço possível e construir uma relação duradoura com seus correntistas, independente da sua faixa etária, têm isso bem claro na sua rotina de trabalho e em seus planos de negócio. 

Considerando isso, muitas empresas já contam com equipes multidisciplinares, e não apenas com profissionais de TI.

Antropólogos e sociólogos trabalham lado a lado com áreas da tecnologia da informação e segurança a fim de analisar o comportamento, a cultura, as diferenças de adaptação, peculiaridades regionais e, claro, as necessidades individuais de clientes e potenciais clientes.

Conhecer e valorizar cada perfil é fundamental para que os bancos entendam quais produtos e serviços podem ser oferecidos, qual o melhor momento para esta abordagem, e claro, o que não oferecer também. 

Aproveitar os benefícios das tecnologias emergentes e investir nos canais corretos, considerando variadas opções de serviço para cada tipo de cliente tornou-se chave para bancos e instituições financeiras.

Unir estes esforços a uma integração de dados robusta, segura e em tempo real pode acelerar as iniciativas de transformação digital que, a médio e longo prazo, manterão as instituições financeiras cada dia mais eficientes e relevantes.

*Por Marcelo Lyra Porto, gerente geral da FIS na América Latina.