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Contax é o maior data center do Brasil.
A Contax, maior operadora de call center do Brasil, investiu R$ 100 milhões em um projeto de implementação de tecnologia da Avaya divulgado como inédito no país.
O objetivo da plataforma multicanal NGR é aumentar o nível de satisfação do consumidor e a produtividade da operação em cerca de 20%.
A integração das tecnologias foi realizada pela Todo!, empresa do Grupo Contax com foco em inovação e TI. O projeto concentra todas as informações em dois data centers redundantes com armazenamento em nuvem.
A partir disso, não haverá mais a necessidade de implantar sistemas independentes em cada unidade do Grupo Contax.
Segundo nota da Avaya, a solução evita repetições desnecessárias nas ligações e contatos e proporciona ao usuário agendar o melhor horário para ser atendido.
“A Plataforma Multicanal NGR controla as ligações, que não podem ser derrubadas antes que o cliente o faça ou transferidas indevidamente pelo atendente, tudo isso acompanhado pelos supervisores da central”, explica o diretor executivo de inovação tecnológica da Todo!, Wanderley Schmidt Campos.
A primeira fase do projeto contou com a migração de toda solução que o grupo Contax possuía em seu antigo call center para a tecnologia IP, implantação de melhorias emergenciais e módulo de identificação do cliente. As soluções foram: Avaya Advocate, Avaya AES e o Avaya ECH/CHH.
Com a finalização da primeira onda, as fases dois e três do projeto já entraram em produção. Agora, o objetivo é a implantação do controle centralizado e melhor gestão do cliente.
Além disso, a próxima parte do projeto fará a ativação do módulo multicanal, que permitirá que o usuário seja atendido via telefone, chat, e-mail e mídias sociais.
Para isso, as soluções usadas são Avaya Aura Core, Avaya Control Manager, Avaya Aura ICR, Avaya Context Store + OCX, Avaya Aura Call Back Assist, Avaya – AIC e o Avaya Social Media Manager.
A Contax tem quase cem clientes, entre operadoras de telecomunicações, bancos, empresas de cabos, área de saúde, companhias aéreas e varejistas.
O setor financeiro representa cerca de um terço dos negócios da empresa; telecomunicações, cerca de 40%; TV por , 20%, em média, com o restante dividido entre os demais setores.
No ano ado, a empresa investiu R$ 180 milhões, dois terços dos quais em tecnologia da informação e comunicação. O restante foi direcionado à ambientação física dos call centers.
São mais de 120 milhões de atendimentos por mês, feitos em 75 unidades empregando110 mil funcionários.
Maurício Renner 5wt6n
Editor at Baguete Diário