A Estácio contratou a Bluelab para lançar um chatbot. Foto: Divulgação.
A Estácio contratou a Bluelab, especializada em automação de atendimento com o uso de inteligência artificial, para lançar um chatbot.
Antes, a rede educacional chegou a contar com outro assistente virtual destinado ao atendimento de candidatos e alunos. Entretanto, o serviço atingia a uma taxa de automação de menos de 30%, gerando grandes demandas para a central de atendimento.
Criada em 1970, a Estácio possui unidades em todos os estados do país, o que leva a um atendimento de mais de 500 mil alunos e prospects.
“Com a Bluelab, optamos por deixar claro que o atendimento é realizado por chatbot para manter a transparência que aplicamos em nossos serviços educacionais e na relação com nossos alunos”, explica Bruno Pessanha, gerente de canais digitais da Estácio.
A universidade também possui chat humano, atendimento via formulário no portal e call center.
Batizado como Tácio, o novo robô teve sua base de conhecimento criada do zero. O ponto de partida foram as 20 dúvidas mais respondidas no atendimento telefônico.
“Preferimos criar uma nova base a fim de atualizar e aperfeiçoar o atendimento, pautado na própria fraseologia de nosso candidato e aluno”, relata Pessanha.
Com a implementação da base de conhecimento, o Tácio atingiu uma taxa de automação de 70% no primeiro mês.
Depois, como o o ao Tácio é realizado por candidatos e alunos, foi necessário enriquecer a base de perguntas com informações que atendessem aos dois grupos.
Para isso, a Estácio criou um sistema de comunicação interna para coletar e manter as questões atualizadas, o que possibilitou a Bluelab atualizar constantemente a base de conhecimento do robô.
Com o chatbot consolidado, a Bluelab e a Estácio iniciaram o processo de melhorias no atendimento.
A exclusão do cadastro prévio para ar o chatbot elevou a adesão ao serviço, atingindo 90% de taxa de automação. A pesquisa de satisfação também foi otimizada com a inclusão de estrelas que aparecem logo no início da conversa.
Atendimentos com uma ou duas estrelas contam com formulário para que o usuário descreva o motivo da sua insatisfação, a fim de atender suas necessidades e avaliar outras possibilidades de melhoria. Atualmente, a taxa de satisfação média é de 98%.
O sistema também conta com a co-navegação, que traz a página do site correspondente à dúvida do usuário como plano de fundo da tela do chat.
Em março de 2017, o Tácio registrou atendimento em mais de 97 mil chats, chegando a atender 25 pessoas simultaneamente, com taxa de automação média de 95%.
Com os resultados, a Estácio pretende implementar novos recursos a partir de outubro deste ano, como serviços integrados à área logada, além da publicação nas redes sociais.
A Estácio atua há 47 anos no segmento de ensino superior. Fundada no Rio de Janeiro, está presente em 23 estados e no Distrito Federal, por meio do ensino presencial, e em todo o Brasil com o EaD, contando com mais de 500 mil alunos matriculados e uma estrutura de 5 mil colaboradores e 10 mil professores.
Criada em 2008, a Bluelab é uma empresa especializada em sistemas de atendimento automático. A empresa oferece o BrainBot, agente virtual humanizado capaz de interagir utilizando linguagem falada ou escrita.
A Bluelab já implementou seus robôs de atendimento em empresas, Itaú, Globo.com, Centauro, Globosat, Paschoalotto, Siscom, Certisign, Caixa Seguradora, MEC, entre outros.
Júlia Merker 563o2f
Repórter no Baguete Diário