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Itavema vai com CRM da gaúcha Syonet. Foto: divulgação.
O Grupo Itavema, uma das maiores redes de concessionárias de veículos na América Latina, adotou o sistema de CRM e Gestão de Clientes da gaúcha Syonet, para atender suas lojas nas regiões Sudeste e Nordeste do país.
Com 69 lojas e oferecendo carros e serviços de 12 marcas, entre elas, Fiat, Ford, Toyota e BMW, a Itavema investiu nas soluções para oferecer outros canais de relacionamento com seus cerca de dois milhões de clientes.
Com a migração, iniciada no final de 2013, a empresa agregou outras formas de contato como SMS e e-mail. Com isso, os processos da empresa também foram otimizados, com ganhos de 10% na parte de agendamento de revisão e de 30% na pesquisa de satisfação.
"A melhoria na pesquisa se deu principalmente com a integração do sistema com o discador automático e do controle que o operador fazia manualmente e agora o próprio sistema faz”, conta a gerente de relacionamento do Grupo Itavema, Adriana Ferraraz.
Com esse o, o grupo já conseguiu diminuir o quadro de colaboradores da central de relacionamento e oferecer mais produtividade para os seus agentes. Com a centralização das informações conseguiu uma melhoria na visualização de performance e em estudos do comportamento do consumidor.
“Rapidamente conseguimos acompanhar o desempenho das áreas da empresa onde o CRM atua (vendas, pós-vendas) com visualização rápida dos índices de pesquisa de satisfação, agendamento de revisão, reclamações, vendas de veículos, acompanhando desde a cotação do carro até o processo total de fidelização”, explica Ferraraz.
Hoje, a Itavema conta com 40 colaboradores ativos no SAC da empresa. Anteriormente, a empresa possuía duas Centrais de Relacionamento com o Cliente, uma no Rio de Janeiro e outra em São Paulo. Com a implantação da solução Syonet, o Grupo conseguiu unir os dados em uma central única.
Hoje 60% dos relatórios da Itavema já são realizados pelo novo sistema, mas o plano da companhia é chega à marca dos 100%. "Antes era tudo manual, feito em Excel. Agora podemos visualizar tudo em dashboards", acrescenta Ferraraz.
No mercado desde 1969, o grupo Itavema reúne, além das concessionárias, locadora de veículos, corretora de seguros, indústrias de embalagens plásticas e indústria de motos.
Com um time de mais de 3,5 mil profissionais, as empresas do grupo vendem mais de 82 mil veículos por ano. Serviços de assistência técnica (oficina e funilaria) respondem por mais de 235 mil veículos atendidos por ano.
A Syonet é uma empresa com sede em Montenegro e com filial em São Paulo. No mercado há 11 anos, ela conta com uma equipe de 52 profissionais e possui clientes em todos os estados brasileiros, com marcas automotivas como Volkswagen, Chevrolet, Ford, Fiat e Honda.
Leandro Souza h6y27
Editor na Canaltech