Dos usuários de celulares dos EUA e Reino Unido, menos da metade - 45% - confiam em suas operadoras e somente 40% confiam nas comunicações de seus fornecedores móveis.
Os dados são de uma pesquisa da Pitney Bowes Business Insight, empresa especializada em software de comunicação e serviços de análise de dados de clientes, conduzida em parceria com a ECSP Europe Business School.
Dados ruins, diga-se de agem: conforme o estudo, a “confiança” é tida como item fundamental pelas empresas de serviços de telecomunicações.
Porém, a pesquisa indica que, só no Reino Unido, os consumidores entrevistados acham que os funcionários da linha de frente de atendimento das operadoras, assim como suas ações de comunicação publicitária, são os fatores mais importantes para estabelecer uma relação de boa confiança.
Pois bem: entre estes consumidores, 23%, apenas, confiam nestes dois aspectos.
Já nos EUA, as políticas de gestão e os funcionários da linha de frente são os fatores que mais influenciam a confiança, e tais índices ficam com 25% e 21%, respectivamente, de crédito por parte dos clientes.
Nos dois países, a indústria mobile foi julgada menos favorável do que os bancos e as seguradoras a estabelecer a confiança através de canais interativos, tecnologia self-service, políticas de gestão e satisfação total do cliente.
Ainda segundo a pesquisa, 31% dos clientes de telefonia móvel sentem que, se compartilharem seus problemas com um provedor de serviço, receberão uma resposta cuidadosa.
Dos entrevistados, 24% acreditam que o seu operador de rede móvel está fazendo um bom trabalho na implementação de práticas de gestão que governam as interações com clientes.
Além disso, 42% dos clientes afirmam estar satisfeitos com o tratamento, relacionamento e serviços que recebem de seus operadores de rede móvel.
"A concorrência no setor de telecomunicações é feroz, tornando-o um dos mercados mais exigentes do mundo para garantir a satisfação do cliente e construir relacionamentos", avalia Ronaldo Oliveira, diretor da Pitney Bowes Business Insight Brasil.
Conforme o executivo, quando se trata de seus fornecedores de redes móveis, a satisfação dos clientes com sua experiência anterior tem uma influência “muito mais na confiança global do que em outras indústrias”.
O desafio, segundo ele, é responder às preocupações cruciais do cliente de forma fácil, rápida e o mais atenciosa possível.
O mapa da mina
O estudo da Pitney Bowes ensina como atender a estas demandas.
Por exemplo: segundo os consumidores entrevistados, as companhias de telefonia móvel podem conquistar sua confiança começando por melhorar a comunicação, tanto de marketing quanto de atendimento, em itens como “qualidade” e “clareza”.
Isso, segundo Oliveira, pode ser traduzido como agilidade e concisão na prestação de informações, por exemplo.
Por aqui
No Brasil, especificamente, o executivo ressalta que o mercado de Telecom tem agido de forma correta, investindo continuamente na melhora dos canais de relacionamento com o consumidor.
Dado que pode ser confirmado pelo Relatório Sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor, divulgado em março ado pelo Inmetro.
Conforme o levantamento, no último ano, os investimentos em novos sistemas e treinamento de pessoas somaram valores superiores a R$ 1,5 bilhão, além de mais 150 mil novos postos de trabalhos.
“Mas ainda temos muito que melhorar para conquistar a satisfação do consumidor”, complementa Oliveira.
Na íntegra
O estudo da Pitney Bowes Business Insight, realizado por meio de 1 mil questionários online nos EUA e mais 1 mil no Reino Unido, pode ser conferido na íntegra, em inglês, pelo link relacionado abaixo.
Gláucia Civa Kirch 5y6f5z
Sócia Diretora da Capital Informação