Cliente feliz gera bônus. Foto: Pixabay.
A Telefônica atrelou 15% do salário variável dos seus executivos à pontuação da empresa pela métrica do Net Promoter Score, que avalia a probabilidade dos clientes recomendarem os serviços da empresa.
A novidade afeta 1.650 gestores e especialistas no Brasil podem participar do programa de bônus Executivo Global da Telefônica.
A empresa não deu detalhes de como os indicadores do NPS serão correlacionados com a obtenção ou não do bônus variável.
O NPS é um sistema de avaliação exigente: ele pede aos clientes que deem uma nota de 0 a 10 para a chance de me recomendar a uma empresa.
Qualquer pontuação abaixo de seis considera o cliente como um “detrator”, alguém que não promoverá a marca. Sete ou oito significa um cliente ivo. Os chamados promotores são aqueles com notas 9 ou 10.
A nota final é obtida diminuindo o número de promotores menos detratores, dividido pelo total de avaliações multiplicado por 100.
Em 2019, a empresa ará a medir a satisfação dos clientes em mais de 100 processos de atendimento de maneira digital. Isso ajuda a identificar a percepção dos clientes, mapear e atuar em possíveis falhas em processos de atendimento como venda ou instalação.
O prêmio de consolação é que a empresa também decidiu atrelar 5% do pagamento a indicadores relacionados às metas de sustentabilidade, atrelados à redução de emissões de CO2, reputação e diversidade de gênero, um pouco mais fáceis de serem atingidos.
Maurício Renner 5wt6n
Editor at Baguete Diário