Veloe: RPA com AutomationEdge 4y2b70

A Veloe, unidade de negócios da Alelo especializada em soluções de mobilidade urbana e gestão de frotas, adotou a solução da AutomationEdge em um projeto implementado pela Proative, paulista especializada em soluções de gerenciamento de serviços de TI.

Segundo a empresa, o objetivo era implementar uma cultura de automatização de processos, bem como melhorar o atendimento a chamados abertos por clientes.

Anteriormente, a Veloe precisava atender os chamados dentro de um Acordo de Nível de Serviço (SLA, na sigla em inglês) estabelecido, mantendo o padrão e a qualidade do atendimento, ao mesmo tempo que buscava evoluir a operação.

“Na Veloe, implantamos uma cultura para que os nossos colaboradores possam focar em tarefas mais complexas e desenvolvam cada vez mais suas carreiras e imaginação. Assim, enxergamos uma grande oportunidade em usar robôs para realizar atendimento de chamados, cujas ações eram padrões e repetitivas, liberando o nosso time para elaborar mecanismos e inovações que reduzissem os chamados”, explica Fernanda Toscano, superintendente de TI da Veloe.

A empresa adotou, então, o Proative Managed Robotic Operations Center, que contempla a habilitação da automação de processos robóticos (RPA, na sigla em inglês) da AutomationEdge em escala.

Com isso, a Proative entregou um Centro de Operações Robóticas, que, segundo a Veloe, demonstrou ser capaz de substituir o atendimento humano por robôs em determinados tipos de chamados. 

Durante o processo, a Veloe afirma não ter encontrado resistência na consolidação do projeto de RPA. Foi apenas necessário adaptar a customização de acordo com as normas e regras corporativas. 

Hoje, os robôs atendem cerca de mil chamados por mês, totalizando cerca de 1,8 mil horas economizadas mensalmente. Cada atendimento humano leva, em média, 45 minutos para ser finalizado.

“Ganhamos mais tempo para cuidar melhor do nosso cliente e focar na criação e evolução de soluções que facilitem a jornada e tragam estabilidade e qualidade aos nossos serviços”, avalia Toscano.

Conforme a executiva, o primeiro robô implantado atende cerca de 15% dos chamados abertos e mantém o cumprimento de 100% do SLA. No atendimento humano, o quesito gira em torno de 96%. 

Além disso, a empresa observa 100% de assertividade na solução dos chamados tratados pelo robô.

“Essa agilidade e assertividade no tratamento dos chamados reflete no ótimo atendimento aos nossos clientes. E, de maneira indireta, nos ajuda a reduzir o número de chamados, uma vez que os times am a trabalhar em ações preventivas para evitar abertura”, explica a superintendente.

A solução foi implantada, ainda, nas áreas de sustentação de sistemas, TI e operações. 

Criada pelo Banco do Brasil e pelo Bradesco, a Veloe tem cinco anos de mercado e atua como um meio de pagamento automático para pedágios e estacionamentos em aeroportos, shoppings, prédios comerciais, hospitais, universidades, estádios e clubes.

A empresa já atingiu a marca de 2,5 milhões de tags ativas em mais de 2,3 mil pontos em todo o Brasil.

Fundada em 2007, a Proative tem sede em Alphaville, em São Paulo. Com mais de 55 mil itens monitorados, a companhia atende mais de 25 mil incidentes por mês. 

Além da Automation Edge, atua com marcas como Gantech, Flexxible IT, L5.networks e Axis Communications. Entre seus clientes, estão Mitre Realty, Unimed Santos, Tecnisa e Veloe.