Alex Salgado, vice-presidente para B2B da Vivo. Foto: Divulgação.
A Vivo contratou a CI&T, multinacional brasileira especializada em projetos digitais, para um projeto de aprimoramento do relacionamento com os clientes B2B. A iniciativa, batizada de We Care, entrou em operação em 2018.
Com o auxílio da CI&T, foi implementado um novo sistema de atendimento B2B, com uma interface mais simples. Com a mudança de sistema, a empresa estima alcançar uma economia de R$ 8 milhões nos próximos 12 meses.
Para isso, a CI&T fez uma imersão nos momentos de contato do corporativo da Vivo e analisou os três critérios que fazem o cliente optar por uma operadora no cenário B2B: cobertura, preço e atendimento.
O processo de planejamento para mudanças no atendimento conduzido pela CI&T foi iniciado com a identificação do perfil de cliente corporativo da Vivo. Após essa etapa, as empresas discutiram as possíveis soluções alicerçadas em metodologia ágil combinada com práticas Lean - que priorizam ciclos curto de aprendizado e a otimização de processos.
"A transformação digital está ligada, intrinsecamente, à mudança de cultura e de mindset, e à forma como fazemos o nosso trabalho. Ao ouvir as necessidades do cliente e colocá-lo no centro, elevamos o nosso patamar de entrega", ressaltou Alex Salgado, vice-presidente para B2B da Vivo.
A agilidade no contato com o usuário foi estabelecida como um dos pontos-chave para o sucesso do We Care.
"Os números do projeto só reforçam a sua robustez e a complexidade. Com uma estratégia baseada em dados, a Vivo poderá ofertar novos produtos e acompanhar o comportamento de seus clientes, a fim de entregar experiências mais consistentes. A transformação digital pode alçar as empresas a patamares muito mais altos e assim gerar impactos relevantes nos negócios", destaca Amin Nunes, vice-presidente de operações da CI&T.
A CI&T soma mais de 2,5 mil colaboradores. Em 2019, a CI&T deve faturar cerca de R$ 700 milhões, contra R$ 618 milhões no ano ado. A meta é chegar a R$ 1 bilhão em 2020.
Júlia Merker 563o2f
Repórter no Baguete Diário