Agibank aposta em identificação com o cliente final.
O Agibank está fazendo um uso diferente da plataforma de chatbot, ao enviar vídeos curtos com esclarecimentos, uma vez que o problema é identificado na troca de mensagens do cliente com o robô da Ubots.
No total são cinco vídeos que duram entre 39 segundos e 1'39 minuto, abordando problemas como consulta do limite no cartão de crédito, consulta do extrato, segunda via do cartão, transferência e outros procedimentos básicos.
Caso a dúvida não seja solucionada, o chabot encaminha o cliente para um atendente humano.
Na avaliação do Agibank, os vídeos são uma maneira mais amigável de se comunicar com o público acima de 50 anos com renda mensal de até R$ 4 mil, o alvo prioritário do banco digital.
A ideia surgiu de um hackathon promovido pela instituição no mês de julho, em busca justamente de soluções para essa faixa etária. Os atores nos vídeos, inclusive, também são cinquentões, ajudando a criar uma empatia com o cliente.
O bot entrou no ar em novembro para um grupo selecionado de clientes e o objetivo é que as interações desse piloto sirvam de aprendizado para aperfeiçoar a novidade que, futuramente, será lançada para todos os clientes e não clientes da instituição, com escopo ampliado.
“Todas as soluções desenvolvidas pelo Agibank consideram em primeiro lugar a especificidade do nosso público: pessoas com mais de 50 anos, com menor renda e que não são nativos digitais e precisam de assessoramento, de ajuda mesmo para dar conta da vida financeira e do uso dos canais”, comenta Alexandra Rodrigues, especialista de inovação da HypeFlame, empresa de tecnologia do Agibank.
De acordo com Rodrigues, o problema do consumo de dados (cada vídeo tem em média 44 megas) não é uma grande preocupação para o público alvo da iniciativa.
“O hábito de compartilhar vídeos já é bastante comum entre os usuários do WhatsApp, de todas as idades, entendemos que a solução proposta não leva necessariamente a um aumento significativo no consumo de dados, pois esse comportamento já existe”, aponta a especialista.
O Agibank fez inclusive uma pesquisa sobre navegação patrocinada, em que selecionamos grupos e observamos que não houve diferença significativa de uso entre os que usavam dados para ar o app e os que tinham a navegação livre.
Em setembro, o Agibank recebeu um aporte de R$ 400 milhões da gestora de fundos de private equity Vinci Partners, que ará a ter participação minoritária na empresa.
Fundada em 2016 em Porto Alegre, a Ubots é uma pioneira no mercado de chatbot, tendo inclusive desenvolvido um atendente para a Superdigital, uma conta digital do Santander.
HYPEFLAME
A HypeFlame é uma novidade recente do Agibank, lançada ainda no começo do mês.
A empresa nasceu com 400 profissionais e uma receita de R$ 200 milhões e a missão de assumir toda a infraestrutura e arquitetura tecnológica do Agibank, indo desde engenharia de software até cibersegurança, incluindo também a evolução das soluções de canais, conta corrente, meios de pagamentos, operações de crédito, investimentos e, especialmente, big data.
O objetivo é que, além de atender as necessidades do Agibank, a nova HypeFlame também produtize e ofereça as soluções no mercado em geral, como uma empresa independente.
Maurício Renner 5wt6n
Editor at Baguete Diário