Ânima: experiência do cliente com Zenvia 96h29

A Ânima, um dos principais grupos educacionais do país, adotou a solução de experiência do cliente da Zenvia, companhia de plataforma de comunicação e serviços móveis, na sua operação de marketing e vendas.

Segundo a empresa, o objetivo era proporcionar uma experiência mais integrada e fluida em seus canais digitais para atrair e atender os alunos com mais rapidez e efetividade. Para isso, foram implementadas soluções específicas.

Nos disparos ativos de comunicações, a Ânima incluiu jornadas para incentivar clientes a realizarem a matrícula, resgate de alunos antigos, divulgação de promoções e retomada do atendimento com aqueles que entraram em inatividade no processo. 

Foram inseridos chatbots que acompanhavam a triagem dos candidatos, mas com a opção de transbordo para o atendimento humano, especialmente no momento da concretização da matrícula. O resultado disso foi um aumento de 18% na conversão de vendas nos canais digitais.

Na Black Friday de 2023, por exemplo, o grupo educacional reduziu em 73% o tempo de atendimento do candidato no WhatsApp em comparação com o ano anterior. Já a conversão de vendas aumentou em 7%.

Além disso, foi realizada a substituição do uso de um número 0800 para suas ligações para linhas com o DDD da região que receberia o contato. Isso resultou em quase 10x no aumento da taxa de retorno.

Outro ponto de investimento com a Zenvia foi na questão do abandono dos atendimentos. Com os novos processos digitais, o grupo educacional conta que consegue entender, com mais detalhes, quais são os possíveis pontos de melhoria e de atenção.

Neste caso, o resultado foi uma redução de 31% na taxa de abandono ao atendimento.

“Hoje, nós conseguimos entender exatamente o motivo desse abandono e saber qual parte da operação não agradou o cliente. Anteriormente, tínhamos uma taxa maior e sem entender o porquê dessa saída. Hoje isso faz toda a diferença”, conta Gil Cabrera, coordenador de planejamento e qualidade da Ânima.

Desde a implementação, a empresa afirma ter economizado cerca de 50% no investimento em plataformas. Além disso, hoje a Ânima conta com uma taxa de retenção acima de 90%. 

“Com a forma que a jornada do cliente foi desenhada pela Zenvia, hoje eu sinto que o candidato não some. Unindo isso com a simplicidade da plataforma, que tornou o treinamento da minha equipe muito rápido, temos uma solução confiável que nos dá certeza que o aluno será atendido”, avalia Cabrera.

Criada em 2003, a Ânima Educação está presente em Minas Gerais, São Paulo, Santa Catarina, Paraná, Goiás, Bahia e Sergipe. A empresa é a quarta maior organização educacional privada do país em número de estudantes e a terceira em receita líquida. 

São cerca de 400 mil estudantes distribuídos em 18 instituições de ensino superior e 700 polos educacionais.

Integradas ao seu ecossistema, estão marcas como HSM, HSM University, Le Cordon Bleu e Learning Village.

A Zenvia foi fundada em 2000, em Porto Alegre, e levantou US$ 200 milhões na Nasdaq em julho de 2021. Com mais de 14 mil clientes, a companhia fechou 2022 com uma receita líquida de R$ 756 milhões, alta de 23,6% frente ao ano anterior.