Flávia Lages, gerente de Atendimento ao Cliente da Minutrade. Foto: LinkedIn
A Minutrade, empresa de marketing de recompensas, contratou a Zendesk, multinacional de software para atendimento, para reduzir seu tempo de chamados.
A necessidade por uma ferramenta para melhorar o atendimento foi sentida quando os funcionários começaram a ter dificuldades em acompanhar diferentes chats de atendimento simultaneamente após o número de empresas e setores atendidos pela Minutrade aumentarem.
Segundo a empresa, como cada cliente tinha sua própria interface, os funcionários precisavam aprender a usar uma série de ferramentas, acompanhar as interações, interpretar as mensagens enviadas, responder de forma satisfatória e depois trazer os dados para a ferramenta principal de CRM.
“Com o tempo, a gente começou a perceber que nós tínhamos as melhores ferramentas, mas isso não adiantava porque o nosso tempo médio de atendimento estava ficando muito alto. Uma pessoa tinha que manusear mais de 14 ferramentas ao mesmo tempo, para poder atender a um cliente”, detalha Flávia Lages, gerente de Atendimento ao Cliente da Minu.
Com isso, a Minutrade optou pela solução da Zendesk para as áreas de interface com o cliente, o que transformou o tempo de atendimento da empresa.
Junto a Tecna, empresa parceira da Zendesk, a multinacional realizou a análise e integração das ferramentas usadas pelo time de atendimento e desenvolveu um aplicativo dedicado ao projeto e um novo software de chat.
Dessa forma, foi possível reduzir o número de plataformas para apenas um terço do utilizado anteriormente.
“Essa centralização em um número menor de programas fez com que o atendimento fosse mais rápido e descomplicado. O time tem uma quantidade menor de abas e telas para monitorar e consegue ar as informações de forma mais intuitiva. Isso permitiu que o tempo fosse reduzido sem impactos na qualidade do serviço prestado”, explica Lages.
Além disso, a Minutrade também ou a ter a capacidade de monitorar, criar relatórios e obter insights de forma ágil por meio da centralização dos dados em uma única plataforma.
Atualmente, a empresa vem trabalhando na implementação do WhatsApp como mais uma ferramenta de atendimento.
Fundada em 2007, a Minutrade é uma empresa de marketing de recompensas com 164 funcionários listados no LinkedIn e escritórios em São Paulo, Belo Horizonte e Brasília.
A empresa registra R$ 80 milhões em valor médio de recompensas entregues por mês, impactando cerca de 5 milhões de consumidores mensalmente. Seu portfólio de clientes inclui nomes como Bob's, Claro TV, Vivo, Netshoes, Uol e English Live.
Fundada na Dinamarca, a Zendesk oferece plataformas de atendimento ao cliente. A empresa abriu a operação brasileira em 2012, dando os primeiros os para a estruturação de um canal de vendas indireto em 2015.
Já no ano seguinte a operação brasileira começou a bombar, tendo registrado em 2016 o maior crescimento de uma filial no mundo, com alta de 40%.
Na época, a Zendesk tinha 5 mil clientes pagos no Brasil, o que deixava a operação local entre as 10 maiores do mundo.
De lá para cá, a Zendesk mais do que dobrou de tamanho em nível mundial. A empresa cruzou a barreira do US$ 1 bilhão de faturamento anual em 2020, um ano no qual cresceu 26%.
Mariana Murara 354r4g
Jornalista no Baguete Diário