Sebrae: pesquisa de satisfação com Binds.co 4v1h2y

O Sebrae contratou, por licitação, a Binds.co, plataforma de monitoramento da satisfação de clientes, para implementar um novo modelo de pesquisa de satisfação em seu sistema.

A solução foi implementada em nível nacional, assim, todo o sistema Sebrae consegue enxergar um panorama geral de satisfação, mas os estados visualizam e tratam seus clientes específicos.

Com um ano de implementação, o Sebrae já teve um aumento de mais de 10 vezes no retorno de pesquisas de satisfação e alcançou 14 pontos a mais no seu Net Promoter Score (NPS), uma métrica que mede o nível de fidelidade de clientes.

O NPS é um sistema de avaliação exigente: ele pede aos clientes que deem uma nota de 0 a 10 para a chance de recomendar uma empresa para alguém.

Qualquer pontuação abaixo de seis considera o cliente como um “detrator”, alguém que não promoverá a marca. Sete ou oito significa um cliente ivo. Os chamados promotores são aqueles com notas 9 ou 10.

A nota final é obtida diminuindo o número de promotores menos detratores, dividido pelo total de avaliações multiplicado por 100.

Segundo Dênis Pedro Nunes, analista do Sebrae Nacional, desde 2012, o Sebrae realizava, anualmente, pesquisas amostrais de satisfação por telefone, de onde era extraído seu NPS. 

Em 2020, a pesquisa ou a ser feita por e-mail, fazendo quatro coletas no ano. Porém, dessa forma, os dados geralmente não traziam profundidade nem insights para agregar a jornada de clientes. 

O maior problema, conforme Nunes, era a falta de uma coleta logo após o atendimento, e, principalmente, a realização de tratativas para os problemas detectados.

Agora, com a Binds.co, o processo de pesquisa é feito de forma automatizada, com coleta de informações e geração de insights em tempo real. 

A plataforma utilizada integra-se a qualquer sistema, seja CRM ou ERP, e personaliza as pesquisas, que agora podem ser enviadas por diversos canais, como e-mail, widget em sites ou aplicativos.

“No Sebrae, agora a base de clientes que queremos pesquisar é gerada diariamente, com os atendimentos do dia anterior consolidados no nosso sistema e integrados à plataforma; a partir daí, o disparo das pesquisas ou a ser automático”, explica Nunes.

Quando o processo ainda era feito de forma manual, o Sebrae possuía um volume de pesquisa com 30 mil respostas por ano. Agora, somente no primeiro semestre deste ano, a empresa já possui 200 mil respostas.

“A automatização também foi muito benéfica para a gente, pois tudo acontece em tempo real. Monitoramos nossos índices tanto no da plataforma quanto por um power BI interno, que customizamos por meio de cruzamentos importantes para o Sebrae”, comenta Nunes. 

O Sebrae também utilizou os ganhos da plataforma para melhorar os sistemas de cadastro e registro dos seus atendimentos, além de agora ter a possibilidade de tratar diretamente detratores, o que gerou uma parceria entre as áreas de Relacionamento com Cliente e Ouvidoria dentro do sistema Sebrae.

“Filtrar nossos interesses, recuperar períodos, modificar o estilo dos gráficos, cores, é tudo muito fácil. Mas o grande diferencial está na inteligência artificial aplicada na análise textual e de sentimento. Com ela, fica fácil identificar os temas críticos e entender melhor o que acontece com nossos clientes", finaliza Nunes.

Fundado em 1972, o Sebrae é uma das nove instituições prestadoras de serviços do “Sistema S”, istradas de forma independente por federações e confederações empresariais dos principais setores da economia. Sua receita é de R$ 16 bilhões anuais.

Já a Binds.co foi fundada em 2015 e já enviou mais de 150 milhões de pesquisas de satisfação e experiência de relacionamento com marcas em 22 idiomas para cinco continentes.

A startup realiza mais de 5 milhões de abordagens por mês e já atendeu mais de 2 mil marcas, com mais de 500 clientes em seu portfólio, como Itaú, BTG Pactual, Banco BV, Elo, Bayer, Totvs, Sem Parar, Tok&Stok, Vivo e Oi.